高速公路监控中心主任岗位职责

【专家解说】：第一章 总则 第一条 为加强沿海高速公路收费监控管理的科学化、制度化、精细化，进一步完善监控机制，充分发挥收费监控在运营管理工作中的职能作用，明确工作职责，规范工作管理，结合沿海高速公路运营管理工作实际，制定本办法。 第二条 收费监控人员应热爱本职工作、坚持原则，熟悉有关政策法规及规章制度，精通监控业务，认真履行职责，严格遵守并执行本办法。 第三条 本规定适用于沿海高速公路收费监控管理工作，各有关单位应积极配合收费监控工作的开展，落实本办法内容。 第二章 组织机构 第四条 收费监控中心为沿海管理处直属单位，成立于2009年12月，主要负责监督检查沿海管理处13个收费站的收费和监控作业规范情况；接听24小时收费投诉电话；定期出具监控报告；以规范服务行为，提升服务质量，维护沿海管理处的良好社会形象。 第五条 全线13个收费站均设监控室，监控员实行四班三运转。监控室主要负责监督收费员作业情况、非正常情况的记录、反馈和上报、遇突发事件的处理、做好监控记录、明确岗位纪律和规范文明服务等内容。各收费站监控室人员有责任配合中心人员开展录像查询和情况核实等工作，并提供书面文字说明及站长/当班站长签字。 第三章 收费监控中心职责 第六条 贯彻落实国家、省和高管局有关法律、法规和各项规章制度，根据省高速公路收费监控体系的有关政策、法规和规定，制定沿海处收费监控管理工作思路和方针，并制定中心工作流程。 第七条 通过监控系统对各收费站收费亭、监控室人员进行实时监控，负责沿海高速收费和监控作业违规违纪情况的发现、汇总、调查、核实、整理、分析和发布监控报告的工作。 第八条 定期形成监控报告报处领导审批后，送收费科、稽查大队等相关部门存阅，加强信息沟通。内容包括各站违规违纪情况统计、核实情况、案例分析、先进典型、注意事项等。 第九条 设置沿海高速公路24小时收费投诉电话0335-3956019，受理围绕高速公路收费情况、服务质量等相关信息内容的社会咨询和投诉，给予解答或及时转送相关业务部门办理。 第十条 负责维护中心设备运行状况，有故障或报警及时向机电科报修。 第十一条 对监控工作进行研究分析，完善监控报告内容，形成制度化。 第十二条 定期对中心监控员及收费站监控员进行业务、技能、规范化等方面的知识培训，提高工作效率和服务水平。 第十三条 完成领导交办的其它各项工作。 第四章 收费监控中心岗位职责 第十四条 收费监控中心主任职责 在管理处的领导下，负责中心的全面工作，制定年度工作计划，完成年度工作目标。 1、贯彻落实上级政策、法规、规定，对收费监控工作进行研究、分析，制定本路段监控体系的各项规章制度。 2、组织开展日常监控，做好信息管理、机电设备日常维护、日常值班管理，履行管理处赋予的各项职能。 3、组织开展职工绩效考核评比工作，并落实奖惩措施。 4、负责中心日常值班管理工作，保证各种指示、事件上传下达及时、准确、到位。 5、负责制订中心年、季、月工作计划，定期召开工作例会，总结工作经验，制定改进措施。 6、开展职工的思想道德教育和业务培训，有计划组织岗位练兵活动，提高队伍整体素质。 7、加强安全教育，严格管理，落实制度，确保全年无责任事故发生。 8、负责行政管理和后勤工作，保证落实到位。 9、完成领导交办的其它各项工作。 第十五条 中心副主任职责 在主任的领导下完成分管工作。主任外出时，受委托的副主任履行主任职责。 1、制定和完善中心各项管理制度和工作流程，并负责具体落实。 2、负责监控管理、机电设备日常维护、日常值班管理，保证日常监控工作落实到位，高效、有序开展。 3、审查监控工作各种记录、报表，并签字。掌握监控动态，发现问题及时处理。 4、制定突发事件应急预案，不断修改完善应急措施。 5、协助主任做好外联工作，保障联动机制反映及时、到位。 6、负责中心职工绩效考核评比工作。 7、负责中心政风行风、文明创建等形象建设工作。 8、加强监控人员的思想教育及业务培训工作。 9、做好环境卫生管理、内务管理等后勤保障工作。 10、负责安全生产各项规章制度的落实。 11、对监控业务进行研究、分析，并提出改进措施。 12、完成领导交办的其它各项工作。 第十六条 监控员岗位职责 在主任、副主任的领导下，开展日常监控工作。 1、熟练掌握收费监控岗位流程和技能，严格按规范操作，发现监控设备工作异常或发生故障，及时通知技术人员，并作好记录《设备运行记录表》。 2、熟悉工作流程，熟练掌握设备和软件的操作，认真查阅和分析监控系统的各项报表、数据，根据高速公路运营管理需要和有关部门的要求，及时提供相关数据、资料。 3、仔细查阅不同时段各收费站收费、监控业务录像，做好违规违纪情况记录，遇特殊情况及时与相关站办公室联系，做好突发情况的应急准备工作。 4、负责收费投诉电话的接听受理。 5、对机电设备运转情况进行监控，发现故障及时报告。 6、认真填写、汇总各种记录，做好各种数据、资料和文件的的整理保存工作，配合相关检查。 7、负责维护监控室工作环境，严格遵守监控纪律，保守工作秘密。 8、完成领导交办的其它工作。 第五章 收费站监控室岗位职责 第十七条 收费站监控室充分发挥机电监控在收费管理中的功能，杜绝贪污作弊行为的出现，严格作业行为，提高工作效率，规范监控管理，明确监控职责。 1在处收费科的指导下，对收费工作进行全程监控，做好相关资料、数据的记录整理工作。 2、熟悉掌握监控设备的操作规程，做好监控设备的日常维护工作，设备出现故障及时上报。 3、做好收费人员岗位行为的监督工作，及时发现和纠正收费人员工作中不规范行为和违规、违纪现象。 4、负责收费广场、收费过程的实时监控，做好各种详细记录，如发现收费人员有违纪、作弊行为立即报告收费站负责人，并通知处收费稽查人员查处。 5、认真做好交接班记录，交班人员向接班人员说明值班期间的上级指示、通知精神及设备运行非正常情况。 6、认真填写监控记录、电话记录，遇有重要通知、社会举报、突发事件等特殊情况时要及时向有关领导汇报并做好详细记录，不得出现迟报、缓报、相互推诿等现象的发生。 7、监控员要保持室内环境卫生干净、整洁和良好的工作秩序。 第六章 收费站监控员岗位职责 第十八条 监控人员应热爱本职，坚持原则，要熟悉有关政策法规及规章制度，精通收费业务，认真履行职责。 1、监督执岗收费人员有无贪污作弊行为 2、监督收费人员执岗期间是否遵章守纪,是否依法收费，规范作业,是否坚持文明执岗，形象规范。 3、对车道中非正常情况的知情、核实、反馈、记录、上报。 4、遇突发事件的处理，包括正在进行发卡、收费作业的车道突然“死机”的处理、收费系统瘫痪处理、暴力抗费处理、停电、堵车、分流、封路、抢劫的处理。 5、特殊车辆费额计算及处理。 6、配合票证人员做好缴款结算。 7、对特殊情况进行日常审核。 8、规范监控记录及文明服务。 第七章 收费监控中心首问负责制 第十九条 为了加强政风行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为来访电话提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。 第二十条 最先接听来电的工作人员为首问责任人。 第二十一条 首问责任人的责任： 1、首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。 2、服务对象需办理的事项不属于管理处职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 3、首问责任人在接听服务对象电话时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。 (1)凡属收费监控中心职责范围内的工作，一律不准以"不知道"、"不清楚"、"不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍服务对象； (2)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。 (3)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。 第二十二条 首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉收费监控业务的各项规章制度和工作流程，加强业务学习，不断提高办事效率。 第八章 收费监控中心作业流程 第二十三条 监控作业流程图及说明 1、当班监控员每天到沿海处调度指挥中心随机抽查各站收费和监控作业录像资料，依据《河北省沿海高速公路运营收费工作违规违纪处罚办法》查找违规违纪情况； 2、当班监控员拷贝违规违纪情况录像资料，并填写《监控中心抽查记录表》，以下简称《记录表》； 3、收费监控中心定期汇总《记录表》，将查出的违规违纪情况到相关收费站调查核实，经相关站认定情况属实后由站长/当班副站长签字并盖章； 4、监控中心定期出具监控报告，报主管处长阅签后抄送处稽查大队备案； 5、处稽查大队出具相关处理意见后抄送收费监控中心存档，以便其他相关科室或部门调取查阅； 6、收费监控中心结合各收费站定期对《监控报告》以及相关处理意见进行分析，形成书面资料报送收费科，或视情况下发各收费站，以便进一步优化沿海处的收费管理工作。 第九章 日常管理 第二十四条 值班室实行24小时值班制度，四班两运转，值班期间必须坚守岗位，集中精力，严格履行岗位职责。 第二十五条 值班表由主任审批，有情况变化当报中心领导同意后执行。 第二十六条 当班期间要求统一着装、仪表端正，不准穿便装上岗。 第二十七条 设置日常工作“任务卡”，要求涉及人员保质保量完成每天预定工作量。已完成的工作要体现在任务卡中，做好记录。 第二十八条 实行每天 “早例会”，当班人员在例会时间汇报前一天工作内容和完成情况，根据领导安排开展当天工作内容。 第二十九条 做好录像等视频资料的保存工作，专人保管专人负责，保管员定期检查光盘，给光盘除尘，保证影像的正常播放。 第三十条 遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事提前向中心领导说明情况或请假，不得私自脱岗。 第三十一条 上班时间不得占用投诉专线接打私人电话，不得使用电脑聊天、游戏、炒股、观看视频等与工作无关的内容。 第三十二条 做好安全生产的预防，制定紧急预案，做好防火防灾等预防工作，提高安全意识。 第三十三条 做好档案管理，及时归档文件，分类分项保存，登记电子档案，方便查询和搜索。 第三十四条 坚持政治理论学习，做好学习记录，撰写学习心得，学习材料统一归档保存。 第十章 安全生产 第三十五条 中心和收费站要加强安全教育、检查，建立健全各项安全生产、安全操作的规章制度、维护人员必须熟悉安全操作规程，并认真执行。 第三十六条 普及消防知识及消防器材的使用知识，防火装置应定期检查，确保消防需要。 第三十七条 认真执行安全保卫制度，制定安全应急预案，做到有备无患。 第三十八条 在维护、测试、故障处理以及工程施工等工作中，必须采取预防措施，防止工程引发的故障和通信阻断。 第三十九条 安全工作应有专人加强指导和定期检查，发现问题要及时改进和上报。 第四十条 机房管理规定： 1、执行来客登记审核制度，未经允许，不能进入中心。外单位系统、线路维护人员如要进入机房，来客需详细登记《来往人员登记表》，必要时在值班人员陪同下方可进入机房。进入机房后，不得随意搬动或接触网络设备，如因操作不当，造成严重后果，进入人员需承担全部责任。 2、重地，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、强磁物品及与工作无关物品进入网络中心机房。机房内严禁烟火，定期检查消防设施和器材，发现问题及时处理。 3、机房整洁、卫生。所有设备摆放整齐有序，不得将任何废弃物品留在机房内；不存放与工作无关的物品。机房内物品不允许私自带出。严禁在机房吃和存放零食。 4、内工作人员应严格遵守操作规程，对各类设备、设施实行规范操作，并做好日常维护和保养。任何人不得删除运行记录的文档，否则追究责任。 5、注意病毒防护，严禁在网络机房内玩计算机游戏、下载与工作无关的文档或资料，严禁在服务器上安装与工作无关的软件，确保网络中心服务器的正常运作。 第四十一条 做好电源及UPS管理 1、机房内的电源开关、电源插座要明确标出控制的设备。 2、在电源配电盘附近张贴电源系统图。 3、不得随便改变线路和变动开关。 4、熟悉UPS的工作原理和操作规程。 5、对UPS的工作异常情况要做好记录，并及时联系有关单位进行处理。 6、UPS应定期保养，每3个月放电一次； 第四十二条 空调管理 1、网络中心机房为保证设备良好的工作环境，应保持合适的机房温度和湿度，机房温度应保持在23°C-26°C，机房湿度应低于70%。 2、定期进行日常巡视，填写《机房坏境及空调运转情况记录表》，确保空调系统的正常运行。 3、定期进行一次室外机的清理，防止因散热不良造成空调的工作异常。 4、每年进行一次全面检修。 第四十三条 如机房发现意外和紧急情况要及时报告，对重大事故要注意保护好现场。 第十一章 收费投诉电话处理 第四十四条 收费投诉电话管理要求： 1、振铃三声内必须接答； 2、接答应文明礼貌，使用文明用语； 3、接答电话应耐心、细致，态度不卑不亢。 4、做好来电记录，填写《投诉案件受理登记单》； 5、不得利用值班电话接打私人电话、聊天等； 6、不得拒接、拒答。 第四十五条 处理流程及说明： 1、收费监控中心接到投诉电话后，首先认真听取投诉人的投诉事宜，并将投诉人姓名、联系电话、投诉事项详细记录，填写《投诉案件受理登记单》，以下简称《登记单》； 2、如果投诉案件不属于收费站职责范围内的，由当班监控员将《登记单》报送处值班室，并跟踪案件处理进程，将处理意见及时回复投诉人并存档； 3、投诉案件属于收费站职责范围内的，当班监控员可当场予以解答且无需调查核实的，当场予以合理解答；不能当场解答的情况，将《登记单》转相关收费站（传真至站办公室）进行调查核实。接到《登记单》的收费站填写《登记单》“收费站处理结果”栏，由站长/值班副站长签字盖章，并在接到《登记单》1个工作日内将填写好并签字盖章的《登记单》交回收费监控中心； 4、收费监控中心在收到涉诉收费站交回的《登记单》后，由接投诉的监控员在1个工作日内将收费站处理结果回复投诉人，并送处稽查大队备案； 5、如稽查大队对投诉案件有进一步处理意见，应在5个工作日内反馈给收费监控中心，由收费监控中心视情决定是否联系投诉人，以期取得更好的社会效应； 6、收费监控中心对《登记单》在其所涉及案件处理完毕后进行存档。 第十二章 考核制度及奖惩 第四十六条 对收费监控中心人员的考核： 1、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设备，占考核总数的30%。 2、随时检查《抽查登记表》、《汇总表》、录像、数据和文件等相关资料的完成情况和保存状态，占考核总数的30%。 3、检查全年“任务卡”执行和完成情况，占考核总数的20%； 4、每半年组织一次全面的业务考核检查，将考核成绩存档备案，考试不合格者，下岗学习一周。成绩计入年终综合考评。占考核总数的20% 第四十七条 对收费站收费监控作业的考核 1、 依据《河北省高速公路沿海管理处星级收费站考核标准》的相关方面对收费站监控员进行季度、半年、全年考核。共计110分； 2、监控员是否严格遵守监控工作纪律，占30分； 3、是否熟练掌握相关制度及操作规程，占15分； 4、是否做好各种监控记录，记录内容是否规范，占25分； 5、监控室物品摆放是否规范，卫生是否干净整洁，占10分； 6、监控设备是否运转正常，占20分； 7、监控员是否遵守保密条例并严格执行，占10分；