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前台接待如何招聘、考核

来源:新能源网
时间:2024-08-17 09:25:03
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前台接待如何招聘、考核【专家解说】:十、考核标准(一)前台业务人员(考核到每一位员工)A、工作成绩考核要素:60%1. 每月完成产值情况(权重40%)。
预期目标产值:

【专家解说】:十、考核标准 (一)前台业务人员(考核到每一位员工) A、工作成绩考核要素:60% 1. 每月完成产值情况(权重40%)。 预期目标产值:120万 任务目标产值:100万 2. 每月完成接车台次(权重20%)。 预期目标台次:380台 任务目标台次:320台 B、工作质量、工作态度考核要素(满分100分):40% 1. 按照公司行为规范严格要求自己(服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容),每发现一次不到位扣1分累计,3次本项不得分。 2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序,严禁办公台放与工作无关物品,一次扣1分。 3. 第一时间接待客户,使用文明用语,详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案,了解客户的需求及期望,车辆预检认真仔细,填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记,一份不详细扣1分。 4. 检查维修项目内容客户如有不修的,要如实填写维修备忘录,并请客户签字认可,未经客户许可发现一次扣2分。 5. 熟练掌握维修系统软件,按要求制作工单和整齐装订所有单据,准确估价,并向客户说明估计维修费及修完后实际费用,请客户签字,未经客户同意发现一次扣5分 6. 即时下达派工单,将客人指引到客户休息区休息,为客户提供满意的服务,发现不指引客户到休息区每次扣2分。 7. 做好接车前及交车前检查,当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”,并与客户、车间、配件部密切沟通,发现一辆没有放,扣1分。 8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用,并要求客户认可,未经客户同意发现一次扣5分。 9. 做好交车前所有准备,陪同客户在车旁交车时,详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容,未按交车流程交车,发现一次扣2分。 10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目,主动将客户送出公司大门,一次未做到扣2分。 11. 负责部门所接车辆的客户投拆,根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理,处理不了的要及时向上一级领导汇报,一次未及时处理扣5分。 12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护,未及时更新的一次扣1分。 13. 与客户建立良好的沟通平台,能找准客户利益与公司利益的平衡点,每月有客户投诉一次扣5分,对公司造成恶劣影响的投诉(如媒体曝光)本项不得分。 14. 出现安全事故一次本项不得分,并根据公司相关规定进行处罚(如撞车事故)。 15. 上班时间不做与工作无关的事,并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。 16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理,如有不合理现象视情况给予扣分。 17. 时间观念强,无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录,迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分,旷工一次本项无分。 18. 发现有不团结同事,不服从领导分工,不配合其它部门工作行为,一次扣2分。 C、加分项目:20分 1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15%(含15%)以上(+5分)。 2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15%(含15%)以上(+5分)。 3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98%(含98%)以上(+5分)。 4. 当月超过预期目标任务的(+5分) D、减分项目:20分 1. 本月所接待客户服务满意度95%以下(含)(-10分)。 2. 本月完成个人产值在任务目标产值80%(含)以下的(-10分)。