关于美容院管理

【专家解说】：美容院管理制度--使赢利有矩可循以人为本，制度先行，轻松管理，快乐赢利    有道是“没有规矩，不成方圆”，大到一个国家，小到一个美容院，都必须拥有一整套完善的规章管理制度，方能确保下属各个分支机构正常运行。制度化是美容院长远发展的必由之路，脱离了有据可依、有章可循的制度，企业的发展势必成为一盘缺乏凝聚力的散沙。　　一、职位与职责    美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。以下是一个中型天吻娇颜生态唯美馆的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵活运用。　　院长职责：    院长是整个加盟店的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：　　1、 解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。　　2、 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。　　3、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。　　4、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。　　5、 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。　　6、 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。　　7、 定期培训员工，以提高服务素质。　　8、 依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。　　9、 定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。　　店长、代店长职责：　　1、 严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；　　2、 抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；　　3、 组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；　　4、 做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；　　5、 组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；　　6、 做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；　　7、 根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；　　8、 做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；　　9、 抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。　　美容咨询顾问（可由店长兼任）职责：　　1、 热情周到地接待来访顾客。　　2、 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。　　3、 为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。　　4、 详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。　　5、 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。　　6、 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。　　7、 客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。　　8、 为客人开单结帐。　　9、 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。　　财务管理人员职责：　　1、 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。　　2、 每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。　　3、 每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。　　4、 每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。　　5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。　　6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。　　仓库管理人员职责：　　1、 准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。　　2、 定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。　　3、 有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。　　4、 补货时，认真填写补货申请单，避免出错。　　5、 不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。　　6、 对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。　　7、 针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。　　8、 每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。　　美容师职责：　　1、 准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。　　2、 服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。　　3、 清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。　　4、 整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。　　5、 科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。　　6、 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。　　7、 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。　　8、 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。　　9、 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。　　二、日常营运基本流程　　营业前：　　● 准时上班，更换工作制服；　　● 上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容）；　　● 查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；　　● 打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；　　● 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；　　● 打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐；　　● 整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌；　　● 打开店门，正式营业。　　营业中：　　● 顾客到来，热情周到地接待；　　● 前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；　　● 为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《天吻娇颜顾客档案手册》；　　● 建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务；　　● 美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；　　● 工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；　　● 用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。　　营业后：　　● 关闭店外照明和店门；　　● 清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；　　● 盘点库存商品，清点现金，并做好记录；　　● 详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；　　● 检查店内安全，关灯锁门。　　三、工作人员管理规范　　1、职业道德管理规范：　　·具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；　　·具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围；　　·积极主动提高自身的技术和文化素质。　　2、技术操作规范：　　美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训。　　技术要求：　　·参阅国家有关部门下发的美容师初、中、高等级技术考核标准。　　·大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师两名以上，中小型美容院应有中级美容师三名以上。　　3、使用产品及设备管理规范：　　加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：　　·使用美容护肤的产品和设备要有生产厂家的名称；　　·生产美容护肤产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；　　·美容护肤产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。　　四、美容室的管理制度　　1、 美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；　　2、 美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；　　3、 保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；　　4、 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；　　5、 用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；　　6、 皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；　　7、 要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；　　8、 美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；　　9、 无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；　　10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。　　五、奖励制度　　为鼓励先进，调动全体美容师的积极性，可开展做优秀美容师评选活动。对取得优秀美容师荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下：　　1、 具有良好的职业道德；　　2、 努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。　　（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。　　（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。　　3、 具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。　　4、 具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。　　六、其它管理制度　　根据具体店内情况，加盟店经营者还可自行设立以下具体管理制度，如： 更衣室制度、就餐制度、早晚例会制度、出勤制度、“宝贝金”制度（罚款制度）等等。