管理学来解决丰田召唤事件，急

【专家解说】：　　轰动全球的丰田召回事件，可以说是喧嚣尘上，但影响远远没有就此结束，而造成这件事情的主要责任者，丰田的总裁渡边捷昭也引咎辞职。渡边捷昭担任总裁期间，在丰田推行了一种“成本控制”的管理方法，过分的强调成本，而忽视所采购材料的质量，最终导致了整体产品的质量，酿成全球的召回事件。同时，渡边捷昭不顾已经频频出现的产品质量问题，而是盲目的扩张，在全球多处建立分工厂，使得严重的质量问题被无限的扩大化。在这种前提下，为了压缩成本，渡边捷昭提出无偿加班，减少员工福利，引起多数员工的不满，导致了许多员工在丰田总部集会抗议，要求渡边捷昭辞职。 　　从此事件中，可以给所有口腔管理者提出一系列尖锐的问题，并且必须引以为戒。口腔管理不同于企业管理，不同地区，不同行业，不同投资，不同的员工结构，所有成功的管理经验，只能借鉴，不能完全复制。单从丰田事件中，我们可以总结出三个问题，仅此做个简单的表述。 　　第一，成本控制，我们必须执行，但是不能矫枉过正。尤其在原材料的采购中，许多医生和管理者总是觉得小问题大不了，会采购一些低端劣质的产品，短期效应会有一点，但长期效应绝对是负数，只会让我们的品牌打折。在此特别提醒所有的管理者和医生，在材料采购中，供货商的资质和产品的资质，特别重要，这是我们管理中风险控制的至关重要的环节。每一个患者都是医生的完美作品，合格完善的原材料就是作品的素材，加上医生良好的技术，最终才会让患者满意，我们不能让每一个患者都带着缺憾离开，时间稍长，就会发觉，这条路很快就走到尽头了。 　　第二，扩张不一定就是好事。很多管理者热衷于自己在某某地方新开了一个个分店，又加盟了几个连锁店，扩张是需要的，但一定要有一些必然的条件。首先，自己的总店进入良性经营，品牌宣传到位，医生在患者中有一定的口碑，收益大幅增加，人员充足，员工技术过硬，患者群落稳定，而且每日每台椅位的使用率都超过了预算，那么就需要考虑开分店或加盟了，将资金，人员，技术，管理，患者群落分流，利用品牌效应，再形成新的良性经营。切莫在自己总店管理一团乱麻，每日患者稀少，经营收入不抵支出，员工技术薄弱，人员流动较大，匆匆忙忙就去扩张，这样子很快就将自己拉入到一个被动的局面中去，资金充足还可以，如果没有足够的资金，很可能是灭顶扩张。 　　第三，效益再好，工作再忙，别忘了员工是我们最宝贵的财富，没有员工，我们就建立不起一支良好的团队，没有团队，就没有管理和效益，许多规划只能是停留在白纸上，或者窝在我们管理者心中。铁打的营盘流水的兵，这是无奈之语，口腔管理中，稳定的团队是较好医疗质量的前提，如果一个单位整日里在人员流动上花费太多的时间和精力，那么管理者就需要静心思考一下，寻找问题的根结和处理办法了。 　　渡边捷昭的辉煌只是昙花一现，要想在口腔医疗行业这条路上走得更远，走得更踏实，还需要认认真真，踏踏实实，做好每一个环节的管理，服务好每一个患者。 　　丰田召回事件继续发酵。2月9日，丰田公司宣布，将在全球召回普锐斯(prius)等车型总计约43万辆。这是丰田继因油门踏板失灵问题在全球召回和停产约800万辆的最新进展。不同的是，这次是涉及刹车电子阀门系统，普锐斯更是丰田在新能源领域的主打产品。这使先前一些对丰田召回的辩护变得更加无力，丰田模式遭受质疑。 　　召回原因是，相关车型的“防抱死”(ABS)系统在颠簸和湿滑路面反应过度，使驾驶者感到刹车失灵。丰田将为召回车辆刷新刹车电子阀门控制(ETC)系统的软件程序。 　　丰田本部一位高级别质量负责人更表示，投诉主要针对因人而异的“刹车感”，目前并没有证据表明上述车型存在故障，召回只是“出于对消费者负责的厂商自愿行为”。 　　与三个月内的前两次相比，本次召回的规模较小，其影响却不容小觑。 　　首先，自1997年起在日本上市的普锐斯，目前在全球40个国家销售。普锐斯不仅代表世界领先的节能技术，还显示新能源汽车具有市场生命力。在美国，普锐斯在2009年上半年达到了累计60万辆的销售成绩，它还被美国环境保护署(EPA)评为“能效最高”的在美销售汽车。 　　此前，丰田油门踏板“由于长期磨损变形，不能归位至空闲状态”的问题，属于长期磨损问题，是丰田坚称的“机械故障”。这种解释为丰田和美国监管部门—美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)都留出了情面：磨损问题无法在车辆设计和出厂时检测出来。 　　美国密歇根大学工业与运营管理工程教授、《丰田之路》作者莱克(Jeffrey Liker)告诉本刊记者，问题到底出在机械故障还是电子故障，是丰田召回案的关键。若问题仅来自长期磨损带来的机械故障，丰田召回就可以看作零星的事件，与其他厂商召回别无二致；若属于电子问题，就要对丰田的设计和经营模式做出更为彻底的检查。 　　近日，美国众议院政府监督与改革委员会委托的调查小组在一份备忘录中称，“截至目前，丰田和NHTSA给出的油门踏板故障原因并不充分，移除脚垫和更换踏板，都不能解决问题。”“必须对电子系统进行彻底检查，因为一些投诉者根本没有出现踏板卡住的现象，却仍突然加速。” 　　行业资讯公司全球汽车集团(Global Automotive GroUP)分析师黑川满对本刊记者说，丰田深陷召回门的原因很简单，扩张太快，没有足够的人力和资源用来确保安全和质量。 　　自从1957年就进入美国市场的丰田，在上世纪80年代面临美国关税壁垒时，率先实现在美本土生产。面对美国市场日益激烈的竞争，丰田通过扩大产品、产能和产量加以应对。 　　具体措施包括，为“锁定”顾客确保忠诚度，丰田从具有优势的小型家用车，扩展到皮卡、SUV等中大型高油耗车型；最先创立“全球最佳外包”模式，将部件供货商限定在少数一两家一级供货商当中，而同一标准的部件也运用到各种车型上，这才带来了本次近800万辆的大规模召回—为抢占市场，产品仓促上马。 　　一位来自美国本土“三大”汽车企业的分析师，以丰田在得州圣安东尼奥的工厂为例，认为丰田犯了汽车业的三大忌—新人、新车型、新工厂。2003年开始建厂，2006年完工，总耗资12亿美元，丰田在该工厂生产的皮卡Tundra第二代，生不逢时，由于高油耗汽车逐渐不受消费者青睐而销量不佳，也在本次事件中全部被召回。 　　以上种种，尽管事后看来不够明智，但在美国信用市场膨胀、汽车销量连年大增的泡沫时代，不够激进就意味着丧失市场、放弃利润，加州大学圣地亚哥分校教授莎德(Ulrike Schaede)对本刊记者说，汽车业技术已经十分成熟，竞争又带来产能过剩，这时提高规模效应，降低成本是各大厂商的惟一出路。 　　因此，丰田的根本问题不在扩张，而是管理模式没能“与时俱进”。这既体现在产业链中的设计、生产、销售部门的沟通不畅，也反映在售后信息反馈的传递不快。丰田代表日本传统企业经营模式的典型：不同国家地区的分公司相互割裂，日本总部紧握大权。“夸张一点讲，丰田在全球的分公司除生产和销售外形同虚设。”莎德表示。 　　有学者表示，丰田的问题就是日本的问题。日本早稻田大学金融学教授野口悠纪雄认为，日本应当大力发展在机器人、燃料电池等高端、高附加值的产业，而非汽车制造这种大规模生产又对安全质量要求很高的行业。 　　观点一、“丰田召回门”不是一次单纯的产品质量事件，背后的经济政治背景复杂。 　　一提到丰田，咨询从业人员马上能想到百年现代管理学发展历史上很多闪光的字眼：精益生产、丰田模式、全面质量管理，等等。我阅读过一些丰田的研究报告、书籍和视频，认为丰田是一家“把制造业做到极致”、在不少方面值得尊敬的企业。再加上丰田在混合动力车方面的大量探索和实践，更让人对其在人类社会向新能源社会转型中的作用给予期待。但这种人类社会经济模式大转型实在是一盘太复杂的棋局，汽车行业是美、日以及包括中国在内的很多国家的支柱产业或者叫战略型产业，“丰田”的声誉严重受损后将给哪些竞争对手带来更宽阔的抢占竞争优势地位的时间窗口，是一个耐人寻味的话题。如果我们留意到，伴随丰田召回，一些日本本土和境外的其他品牌的汽车厂商也在发布“召回”通知，就不难理解，这些其他品牌企业的“搭便车”行为，会在舆论都指向丰田期间、靠着“丰田召回门”的 “掩护”、有效地把自身的品牌受损程度尽可能降到最小。 　　这不是一次单纯的产品质量事件，做为咨询人士，职业习惯让我们分析一个事件时，更多去了解“这个事件之所以会发生”的背景和深层次动因，引用长江商学院院长项兵教授“站在月球看地球”的名言，我们也应该从更广阔的视角来看待丰田 “召回门”事件，引美国商务部长骆家辉的话，“美国对亚洲出口增加一个百分点，就可以给美国人增加10万个工作职位”(而奥巴马2010年的施政核心正是提高就业率)，那么美国对日本出口的增加、以及美国人自己做为消费者弃日本车而选“国货”的这种“内需拉动力”，当然一样会给美国人带来丰厚的利益，在这个更广阔更严峻的“你削我长”的经济政治棋局中，丰田是一枚重要的棋子而不是全部。从这一点，我们也可以更加综合多面地来理解，美国国会为什么对丰田总裁的陈述迅速表达出不满的态度、为什么又爆出内幕说丰田在美国做了一些“台面下”的手脚以降低召回损失、使得丰田在“质量门”以外又要遭遇“诚信门”的审判以致有可能名誉扫地从此再不得翻身。――看来真应了那句话，“当几乎所有人都说一个事物很差的时候，他未必有那么差；当几乎所有人都说一个事物很好的事情，他未必有那么好”。 　　建议1：无论是企业自身还是其他企业遭遇某某危机时，都需要运用“透视视角”和“全局思维”，透过现象看本质，审视事件深层次背景和动因，从而更好地理解事件、应对事件。 　　观点二、丰田的道歉深及“理念” 不少中国企业仅把“理念”视作墙上标语 　　丰田总裁从美国国会直飞中国进行道歉，这固然可以看作是一种姿态，是丰田对中国广袤市场的看重、不愿拱手相送于其他竞争对手的强硬决心和快速补救的响应速度，但其道歉中还是有一些内容值得注意和敬佩，那就是丰田自身对“理念”的反省。据报道，丰田总裁承认，丰田汽车出事原因在于过去几年企业增长速度过快，员工和组织结构的成长跟不上。相对于过去，丰田的造车理念“从顺序可能出现了一些变化”，创业以来，丰田制造与生产汽车的优先顺序，第一位是产品安全，第二位是质量，第三位是数量，成本绝对是放在后边的。丰田章男承诺，未来仍将尽可能快地恢复传统理念。 　　我欣赏这种反思的深度，而现实中我却见到一些中国企业，把产品质量问题轻描淡写、避重就轻地归咎于某个部门、某个人、某个批次的失误，产品质量出现问题甚至“危机”后，也许会撤换一些不称职的人员、增设一些质检岗位、修订一些质量管理的流程和制度，却难以进入对“理念”层面的深层次反思。我在我著作的《流程管理》(第三版)中曾用下图来表达，理念是一切规章、制度、流程、职责的灵魂和统帅，同时理念不是空中楼阁、孤零零地存在，要靠规章、制度、流程、职责来具体化并落地实现。 　　图1：流程优化落地见效的6层深入模型（关于该模型的进一步解释参见《流程管理》第三版） 　　丰田总裁在道歉中还提到一些具体的改进举措，如他强调丰田将成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员体会”，强化能够对顾客车辆进行实地技术调查的体制，以及培养“站在顾客角度进行质量保证活动的人才”等等，这些举措涉及组织、流程、岗位等多方面，我们可以用这个实例来理解“理念”和“举措”之间相辅相成的关系：重返“安全和质量优先”的理念是这些具体举措的灵魂和统帅，“安全和质量优先”的理念要靠这些具体举措来落地。 　　而遗憾的是，当我们走到一些中国企业，看到墙上标语是“企业价值观――诚信、团结、进取、奋斗” 时，不知道这些价值观是怎样由粗到细、自顶向下落地到各种原则、各种指标、各种流程/规章、各种岗位职责规定、各种IT功能权限的，不知道这些理念的字眼是否被企业高管在大会小会上结合正反实例反复强调，或许，这些字眼也就只是来自于文字提炼游戏、用做墙壁上的标语宣传罢了。 　　理念的作用是什么？简言之，“理念”统率了所有的资源、手段、任务子项，是最能给人留下深刻印象的旗帜，是冰山之尖，是定位，是把所有力量凝聚到一点。试举几例： “和谐社会”是理念，统率了新时期关注民生和改善分配公平的各种改革举措；“论持久战”是理念，毛主席给出了新的斗争环境下要“持久战”而“不要追求快速全面歼灭”的行动总纲。而丰田这种深及“理念”的反思，让我对丰田这回能否真正痛定思痛、彻底改善从而成功走出“召回门”多了一分乐观。 　　同时必须看到，理念的“重返”、变革、创新，难度甚大。相对来说，产品创新、岗位优化，是小创新、小优化；理念重塑和创新，是大变革、大创新。丰田要应对“召回门”，不是“某某安全/研发人员个人出了错”、“某个质量控制流程没有得到执行”那么简单，我们可以用一个倒置的模型来理解这种“变革难度和深度”： 　　第一层的“改变和突破”，是相对最容易的：只变“结点”、不变“流转”，即改变流程上某岗位的职责、checklist作业要点； 　　•更深一层，改变某个具体流程的流转步骤。 　　•更深一层，改变一个流程的指导原则。 　　•更深一层，改变一个流程的绩效指标。 　　•更深一层，改变一个流程的起点和终点。 　　•更深一层，改变对这个流程的基本理念和共识。 　　考虑到这种“变革”的深度和难度，我们就知道，丰田要把“重返传统理念”这句话落到实处，举措就不仅仅于道歉中提到建立某一个委员会、运行某一个机制、设置某一类岗位，可能还需要成百上千的举措和海量的工作，这又让我们对丰田这回能否真正痛定思痛、彻底改善从而成功走出“召回门”多了一分悲观。 　　建议2：企业运作中难免出现失误，对失误的纠正不应停留在浅层面，而应该进入“理念”的深层面。同时，不是仅空洞地停留在“理念”这个宏观层面，而是用 “系统化结构化思维”，结构化地设计出各层次从宏观到微观的具体措施，并系统化地部署这些措施，避免“头疼医头、脚疼医脚”、“一边灭火一边布雷”(任正非语)，从而把正确的“理念”真正落地、深入立体贯彻。 　　观点三：“召回门”教训是丰田的财富，中国企业的“经验/教训复用”能力堪忧 　　这次丰田召回门之所以有这种的新闻爆炸效应，一个重要原因是丰田曾经以“质量第一”的理念立身，如果这个新闻发生在一家被公认为“低质量次品”企业身上，肯定没有这么多眼球来关注。直到今天，网络上还有两派网友打着口水仗，一方说“日本车比起德国车是垃圾”，一方说“驴友们到西藏后满眼看到的都是丰田越野车，其他品牌的车开开就散架”。丰田公司当然不能以“我们近年来规模在快速增长”为借口来做解释，如德鲁克所说“组织变革时，很重要的是同时维持延续性与基本价值，我们掌握不同的工具，面对不同的市场，就必须改变做事的方式，但是基本的信念还是一样的”，在应该坚持基本理念的时候，丰田出了错。 　　关键是怎么看待出错： 　　1、 任何企业都难免出错，马云就曾说阿里巴巴的发展史足以写一本《阿里巴巴犯过的1001个错误》，德鲁克也说“商业组织是最容易犯错、生命周期最短的组织”。 　　2、 错误以致危机，为变革带来契机，约翰科特《变革之心》名著中“成功变革八步曲”的第一步就是“树立变革的紧迫感”，这次的危机应该给所有丰田高管和员工都带来了足够的紧迫感。 　　3、 错误带来教训，如果能很好地整理这次错误的解决经验并复用、能采取有效地预防措施在未来规避类似错误，那么就“祸兮福所倚”了。 　　而有多少中国企业真的能“吃一堑”后一定“长一智”呢。“我们只要不重复犯我们已经犯过的错误，我们就可以做到卓越”，此时此刻又有多少企业和个人在重复犯自己已经犯过的错误呢？中国很多汽车企业或其他行业企业看到丰田应对“召回门”的狼狈固然可以作壁上观，但结合自身来想想，自己是否在“客户投诉应答流程”上也出过错？解决这些错误的经验是什么、整理并复用了吗？是否已经采取了有效的预防措施使得同类错误降至为零？彼得杜拉克在《经理人的专业与挑战 -自序》一书中提到，“我们可以从‘曾经发生’的事件推测未来趋势，从而作准备”，那么中国企业在多大程度上对“曾经发生”的事件进行了有效的管理？ 　　在AMT看来，“吃一堑、长一智”之所以说来容易做起难，和一家企业/组织的知识管理的意识和水平相关，尤其和隐性知识的管理意识和管理水平有关。我们谈到“知识管理”时包括了显性知识(产品专利、技术文档、管理制度等)和隐性知识(经验/教训/技能等)。前者“显性知识”还可以用“文档管理系统”来 IT化管理(的确很多企业建立了这样的IT系统并以为这就做成了知识管理)，而AMT认为“显性文档分类存档”并不是知识管理的目标，目标应该是“知识/ 经验/教训这些财富的持续积累、共享和复用”，其中“隐性知识”的提炼、共享和复用是难点所在，需要更立体的方法和工具如下图“隐性知识的特点、管理策略和管理工具”。 　　有人会问，开展了这种知识管理、教训复用，就能避免企业出丰田这样的大麻烦吗？古语说 “千里之堤，溃于蚁穴”，袭击大堤的风浪总归是有的，企业并不能掌控外界的所有不确定因素尤其是负面力量对企业的影响，但只要把企业自己该做的事情做好、把自身的“防微杜渐”系统建设好、把“吃一堑长一智”的制度运行好，一旦犯了小错就能规避同类小错，一旦发现蚁穴就及时修补，那么这种积累的力量是惊人的，大错发生的概率也就越来越小了。 　　建议3：从错误中得到教训，并把这些经验/教训做为“隐性知识”管理起来，提高知识管理的意识和水平，那么错误也能成为企业的财富，“更长寿的企业”其实就等同于“经历风雨更多的企业”。