基于服务的产品系统设计方法研究

【摘要】： 乔恩·米勒和戴维·缪尔在研究品牌的商业价值时说过“世界上工业设备的市场容量总是有限的,而为客户所提供的服务却是无限的。”现代管理学之父彼得·德鲁克也特别指出在成功的商业模式中,“产品和服务独特的结合往往能提供独特的商业价值”。IBM、GE从传统制造业向服务业的转型也用实例证明了经济模式的发展趋势,服务和产品的综合价值在现代商业中的价值越来越得到认可。 科特勒和拉思是这样评价设计的:“设计是通过对主要设计要素的创造性应用,来寻求消费者满意度和公司盈利最大化的过程。”商业模式的变化要求设计也有及时的响应。本文就是对从工业设计的角度进行产品与服务集合体的设计方法的研究。 本文从产品系统观的角度导入服务概念。首先用系统的观点分析产品,放大产品的涵义,并以产品系统的改变为切入点,揭示服务经济的发展趋势。接着从服务的角度研究服务的特质特性和相关要素,将服务与产品系统相互融合。最后用系统的方法建立基于服务的产品系统的模型,该系统具有三个子系统,分别是产品内部系统、服务提供系统和支持系统。基于服务的产品系统的特点是以支持系统为基础,以产品内部系统做为载体,通过服务提供系统的“窗口”向用户出售“服务”,服务过程中,产品的所有权不发生转移。笔者从中引入了服务设计的相关方法完成整套基于服务的产品系统设计,同时提出了该系统下的设计原则。 基于文中提出的系统设计方法和原则,笔者将该理念应用于洗衣机行业,提出了家庭衣物清洁系统的概念,消费者通过购买洗衣的次数获得衣物清洁服务,而不再是购买一台洗衣机。 文章的最后,笔者通过界面设计完成了家庭衣物清洁系统网络订购渠道设计,使系统有更清晰直观的表现。 【关键词】：产品系统 服务 服务设计 衣物清洁系统
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：TB472
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究现状及研究内容13-14
• 1.3 研究思路及方法14-15
• 1.4 研究创新点15
• 1.5 研究的意义15-17
• 第二章 背景及相关理论17-34
• 2.1 产品系统概述17-22
• 2.1.1 产品系统的概念17-19
• 2.1.2 产品系统的组成19-20
• 2.1.3 社会因素对产品系统的影响20-22
• 2.2 服务经济对产品系统的影响22-27
• 2.2.1 服务经济的来临22-23
• 2.2.2 消费结构的服务化升级23-24
• 2.2.3 产品形式的服务化24-27
• 2.3 课题研究的理论基础27-32
• 2.3.1 系统论的认知程序27-29
• 2.3.2 顾客感知风险影响消费行为29-31
• 2.3.3 用户知觉经验影响认知过程31-32
• 2.4 论文结构32-33
• 2.5 本章小结33-34
• 第三章 服务的产品属性分析34-48
• 3.1 服务概述34-38
• 3.1.1 后工业社会的服务35
• 3.1.2 服务的概念35-36
• 3.1.3 服务的范畴36-37
• 3.1.4 服务的特征37-38
• 3.2 服务的属性38-43
• 3.2.1 服务的产品属性39-41
• 3.2.2 产品服务范畴差异41
• 3.2.3 服务体验程度差异41-43
• 3.3 服务蓝图法(blueprinting technique)43-47
• 3.3.1 服务蓝图法概述43-44
• 3.3.2 服务蓝图内容44-45
• 3.3.3 服务蓝图案例45-46
• 3.3.4 绘制流程46-47
• 3.4 本章小结47-48
• 第四章 基于服务的产品系统设计48-64
• 4.1 基于服务的产品系统48-55
• 4.1.1 基本模型48-49
• 4.1.2 系统下的子系统49-52
• 4.1.3 设计意义52-55
• 4.2 基于服务的产品系统设计55-58
• 4.2.1 设计流程55-56
• 4.2.2 服务蓝图法的变形56-58
• 4.3 设计原则58-63
• 4.3.1 功能的模块化和界面的标准化58-61
• 4.3.2 服务界面与产品界面相匹配61-63
• 4.4 本章小结63-64
• 第五章 家庭衣物清洁系统设计64-80
• 5.1 服务策略提出64-70
• 5.1.1 成功的服务模式分析64-66
• 5.1.2 洗衣机现状66-69
• 5.1.3 衣物清洁行业需要服务创新69-70
• 5.2 服务内容定义70-76
• 5.2.1 消费者研究70-72
• 5.2.2 家庭生命周期下的需求变化72-74
• 5.2.3 家庭衣物清洁的服务系统定义74-76
• 5.3 服务结构设计76-77
• 5.3.1 蓝图绘制76
• 5.3.2 具体内容及子系统定义76-77
• 5.4 设计评估77-79
• 5.5 本章小结79-80
• 第六章 服务界面设计80-92
• 6.1 背景概述80-82
• 6.1.1 海尔整套家电销售模式(Family line)80-81
• 6.1.2 整套家电设计网络体验界面81-82
• 6.2 界面结构设计82-84
• 6.2.1 结构图82
• 6.2.2 用户需求分类82-83
• 6.2.3 选机顺序83-84
• 6.3 界面布局84-85
• 6.4 最终设计方案85-87
• 6.5 界面应用展示87-91
• 6.6 本章小结91-92
• 第七章 结论与展望92-94
• 7.1 结论92
• 7.2 不足92-93
• 7.3 展望93-94
• 附录一 23-35岁人群洗衣机使用情况及满意度调研94-97
• 附录二 调研数据及分析97-100
• 参考文献100-103
• 硕士研究生在学期间发表论文情况表103-104
• 致谢104

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