【学位授予单位】：天津理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F206;F719;F273.2;F224
【目录】：
- 摘要5-6
- Abstract6-9
- 第一章 导论9-16
- 1.1 研究背景9-10
- 1.2 研究现状10-13
- 1.2.1 节能服务研究现状10-11
- 1.2.2 服务质量研究现状11-12
- 1.2.3 文献述评12-13
- 1.3 研究内容13-16
- 1.3.1 研究思路13-14
- 1.3.2 研究的主要内容14-15
- 1.3.3 研究框架15-16
- 第二章 理论基础16-23
- 2.1 节能服务相关概念16-17
- 2.2 服务质量相关理论17-19
- 2.3 工业工程相关理论和方法19-23
- 2.3.1 5W1H 提问技术与 ECRS 原则19-20
- 2.3.2 5S 管理理论20-23
- 第三章 节能服务质量提升方案研究23-28
- 3.1 产品形成影响因素鱼骨图分析23-24
- 3.2 服务质量差距分析模型的应用24-25
- 3.3 节能服务质量的提升方案研究25-28
- 第四章 节能服务质量影响因素分析及改善28-39
- 4.1 节能服务质量影响因素分析28-31
- 4.2 节能服务质量影响因素改善方案研究31-39
- 4.2.1 人、料的改善31-33
- 4.2.2 机、法的优化33-35
- 4.2.3 环的改善35-37
- 4.2.4 测的优化37-39
- 第五章 节能服务质量持续改进机制的构建39-46
- 5.1 节能服务质量持续改进的基础——EMC 运作流程的不断优化39-40
- 5.2 节能服务质量持续改进的核心——人员能力的持续提升40-42
- 5.3 节能服务质量持续改进的支撑——工作环境的不断完善42-43
- 5.4 节能服务质量持续改进的保证——用户满意度评测43-44
- 5.5 节能服务质量持续改进的机制44-46
- 第六章 节能服务质量持续改进机制的应用46-57
- 6.1 公司简介46
- 6.2 节能服务质量持续改进机制的导入46-56
- 6.2.1 EMC 运作流程与 AH 能源公司运作流程的结合与优化47-49
- 6.2.2 人员能力的持续提升方案49-52
- 6.2.3 工作环境持续改善方案52-54
- 6.2.4 用户满意度评测54-56
- 6.3 本章小结56-57
- 结束语57-58
- 参考文献58-60
- 发表论文和科研情况说明60-61
- 致谢61-62
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