中国石油天然气股份销售公司客户关系管理研究

【摘要】：经济和科技的快速发展,经济的全球化趋势,都使得竞争在世界范围内日益激烈,市场本身也发生着巨大的变化。在这种不断变化和充满竞争的环境中,企业的经营观念、经营战略、经营方式发生了巨大变革。积极主动寻找、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制,开发、获得和保留客户关系已经成为全球企业优先考虑的问题。因此新一代的市场营销理念――客户关系管理正逐渐成为企业界、学术界关注的热点。 目前,客户关系管理理论在国内外还处在探索阶段,在国内成功应用的例子不是很多,尤其是在国内成品油销售企业的运用更是少见。本文从世界范围内营销理论和实际发展的历程,探讨了市场营销理论发展到以客户为中心的必然性,并利用价值链方法,以客户关系管理价值链作为基本的工具,将客户关系管理系统中创造价值和产生成本的诸活动分解为战略性相互关联的各种活动,同时又将这几项活动分为基础活动和支持性活动。在此基础上,本文根据中国石油天然气股份销售有限公司的实际情况,从建立以客户满意度为中心的战略地图到企业重组实施客户关系管理全过程进行了探讨分析,提出了中国石油天然气股份销售有限公司实施客户关系管理的具体步骤及应采取的措施。本文的第四部分探讨了如何利用客户的多维识别模型对客户进行分析,并建立了成品油零售市场顾客感知价值CPV 的数学模型。 本文从实战操作的角度,研究了客户关系管理在中国石油股份销售公司中具体实施办法,对于石油销售企业在复杂的经济环境中获得生存,提升竞争优势的迫切需求,提供解决思路和方法。 【关键词】：客户关系管理 价值链 战略地图 重组 多维识别模型
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F279.26
【目录】：

• 中文摘要4-5
• 英文摘要5-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 本文的立论依据及研究意义9-10
• 1.2 国内外的研究现状及分析10-13
• 1.2.1 国外对客户关系管理的研究11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 本文的研究思路及工作13-14
• 1.4 研究的意义14-15
• 2 客户关系管理的理论发展15-21
• 2.1 营销理论的产生15
• 2.2 大量化营销阶段15-16
• 2.3 客户导向营销阶段16-17
• 2.4 一对一营销阶段17-19
• 2.5 客户关系管理的基本概念和内涵19-21
• 3 客户关系管理的价值链分析21-24
• 3.1 客户关系管理价值链的基本流程22-23
• 3.1.1 客户的识别及价值分析22
• 3.1.2 构建关系网络22-23
• 3.1.3 创造和传递客户价值23
• 3.1.4 管理客户关系23
• 3.2 客户关系管理价值链的支持流程23-24
• 4 中油股份销售公司实施客户关系管理的愿景、环境分析及战略24-32
• 4.1 战略的概述24-25
• 4.2 中石油天然气股份销售公司的愿景25-26
• 4.3 中石油天然气股份销售公司的战略环境分析26-27
• 4.3.1 外部分析26
• 4.3.2 内部分析26-27
• 4.4 构建中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的战略地图27-32
• 4.4.1 财务角度28-29
• 4.4.2 客户的角度29
• 4.4.3 内部流程角度29-30
• 4.4.4 安全角度30
• 4.4.5 学习与成长角度30-32
• 5 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的策略选择32-41
• 5.1 客户识别的框架32-34
• 5.1.1 客户生命周期价值CLV 维度32-33
• 5.1.2 客户感知价值CPV 维度33-34
• 5.1.3 竞争可得性AC 维度34
• 5.2 成品油零售市场顾客感知价值CPV 的数学模型34-39
• 5.2.1 成品油终端市场顾客需求模型中指标体系的确定35
• 5.2.2 成品油零售市场顾客感知价值模型中各相关因素权重的确定35-38
• 5.2.3 成品油终端市场顾客感知价值模型的建立38
• 5.2.4 顾客感知价值模型的应用38-39
• 5.3 中油股份销售有限公司实施客户关系管理的策略39-41
• 5.3.1 目标客户的关怀策略39
• 5.3.2 提供目标产品/服务策略39-40
• 5.3.3 服务接触与服务质量控制策略40-41
• 6 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的流程重组41-46
• 6.1 建立起以客户关系管理为目的的业务流程41-42
• 6.2 中油天然气股份销售公司组织结构的重组42-44
• 6.3 企业文化的创新44
• 6.4 建立业绩评价和激励系统44-46
• 7 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理信息技术的开发及支持46-52
• 7.1 客户关系管理系统的开发46-48
• 7.1.1 成立客户关系项目组46-47
• 7.1.2 供应商和客户关系管理系统软件选择47
• 7.1.3 系统开发47-48
• 7.2 数据仓库对客户关系管理系统的支持48-50
• 7.3 数据挖掘技术对客户关系管理系统的支持50-52
• 7.3.1 数据挖掘的功能50
• 7.3.2 数据挖掘的应用50-52
• 8 结论52-53
• 致谢53-54
• 参考文献54-56
• 附录56-57
• 独创性声明57
• 学位论文版权使用授权书57

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