天然气呼叫中心系统研究与实现
天然气呼叫中心系统研究与实现【摘要】:随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心系统已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个
【学位授予单位】:西安电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:TP311.52
【目录】:
- 摘要3-4
- Abstract4-8
- 第一章 绪论8-12
- 1.1 选题背景及意义8-9
- 1.2 国内外研究现状分析9-10
- 1.3 论文工作内容10
- 1.4 论文组织结构10-12
- 第二章 相关技术概述12-20
- 2.1 企业信息化技术12-13
- 2.2 计算机网络通信技术13-14
- 2.3 ACD自动分配技术14-15
- 2.4 UniMedia中间件技术15-18
- 2.4.1 中间件体系结构15-17
- 2.4.2 基于keygoe中间件的热备技术17-18
- 2.5 本章小结18-20
- 第三章 天然气呼叫中心系统业务需求分析20-34
- 3.1 天然气呼叫中心系统基本业务陈述20-24
- 3.2 天然气呼叫中心系统需求分析24-27
- 3.2.1 多平台运行24
- 3.2.2 数据高度集成24
- 3.2.3 高度模块化24
- 3.2.4 支持分布式应用24-25
- 3.2.5 多语种支持及个性化用户界面25
- 3.2.6 高可靠性和安全性25
- 3.2.7 支持工作流程定义与重组25
- 3.2.8 面向个性化的设计25
- 3.2.9 支持智能化的信息处理和决策分析功能25-26
- 3.2.10 具备可扩展的业务框架,有标准的对外接口26
- 3.2.11 支持更广泛的应用终端26-27
- 3.3 天然气呼叫中心系统需求建模27
- 3.4 天然气呼叫中心系统过程建模27-34
- 3.4.1 静态数据30
- 3.4.2 动态数据30
- 3.4.3 数据分析30-34
- 第四章 天然气呼叫中心系统设计与实现34-56
- 4.1 系统设计原则34
- 4.2 系统特点34-35
- 4.2.1 系统功能特点34-35
- 4.2.2 系统技术特点35
- 4.3 系统总体设计35-37
- 4.3.1 B/S模式与C/S模式35
- 4.3.2 J2EE架构35-36
- 4.3.3 Oracle数据库36-37
- 4.4 天然气呼叫中心系统功能设计37-40
- 4.4.1 自动语音子系统37-38
- 4.4.2 停气公告管理子系统38-39
- 4.4.3 电话报修子系统39
- 4.4.4 维修管理子系统39
- 4.4.5 报表子系统39
- 4.4.6 系统管理子系统39-40
- 4.5 天然气呼叫中心系统数据库设计40-46
- 4.6 天然气呼叫中心实现46-54
- 4.6.1 系统接口实现46-50
- 4.6.2 自动语音子系统50-53
- 4.6.3 停气公告管理子系统53
- 4.6.4 电话报修模块实现53
- 4.6.5 自动语音服务模块实现53
- 4.6.6 维修管理模块实现53-54
- 4.6.7 报表模块实现54
- 4.6.8 系统管理模块实现54
- 4.6.9 天然气呼叫中心系统集成54
- 4.7 本章小结54-56
- 第五章 天然气呼叫中心系统测试及分析56-64
- 5.1 系统运行环境56-61
- 5.2 测试用例及过程61
- 5.3 测试结果分析61-63
- 5.3.1 负载性分析61-62
- 5.3.2 稳定性分析62
- 5.3.3 系统功能测试62-63
- 5.4 本章小结63-64
- 第六章 结束语64-66
- 6.1 工作总结64
- 6.2 工作展望64-66
- 致谢66-68
- 参考文献68-69
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