沈阳同正暖通公司实施CRM的需求分析与解决方案
沈阳同正暖通公司实施CRM的需求分析与解决方案【摘要】:随着科学技术进步和全球经济一体化,市场竞争越来越激烈,落后的管理手段和经营方式已经难以适应信息化社会的潮流,为了在激烈的竞争
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274
【目录】:
- 摘要5-6
- ABSTRACT6-11
- 第1章 绪论11-18
- 1.1 研究背景11-15
- 1.1.1 CRM的兴起与发展11-12
- 1.1.2 企业的经营应以客户为中心12-13
- 1.1.3 实施CRM对企业管理的意义13-15
- 1.2 问题的提出15-16
- 1.2.1 需要分析同正暖通公司实施CRM的需求15-16
- 1.2.2 需要给出同正暖通公司实施CRM的解决方案16
- 1.3 研究目标、研究内容与研究思路16-18
- 1.3.1 研究目标16-17
- 1.3.2 研究内容17
- 1.3.3 研究思路17-18
- 第2章 CRM的基本概念与认识18-38
- 2.1 CRM的概念与特点18-20
- 2.1.1 CRM的概念18-19
- 2.1.2 CRM的特点19-20
- 2.2 支持CRM的基本理论20-31
- 2.2.1 客户关系理论20-23
- 2.2.2 客户生命周期及其价值理论23-27
- 2.2.3 客户满意陷阱理论27-29
- 2.2.4 客户知识与客户智能理论29-31
- 2.3 实施CRM的主要技术与方法31-36
- 2.3.1 主要技术31-33
- 2.3.2 主要方法33-36
- 2.4 实施CRM对企业发展的作用36-38
- 2.4.1 有助于提高企业管理水平36
- 2.4.2 有助于提升企业核心竞争力36-38
- 第3章 同正暖通公司实施CRM的需求分析38-46
- 3.1 同正暖通公司发展现状38-41
- 3.1.1 同正暖通公司概况38
- 3.1.2 公司的组织结构38-39
- 3.1.3 公司的主要业务及其流程39-40
- 3.1.4 目前存在的问题40-41
- 3.2 同正暖通公司实施CRM的各种需求分析41-46
- 3.2.1 实施CRM的功能需求分析41-43
- 3.2.2 发展客户关系的需求分析43-44
- 3.2.3 实施CRM的管理需求分析44-46
- 第4章 同正暖通公司实施CRM解决方案46-62
- 4.1 实施CRM的总体目标和原则46-47
- 4.1.1 总体目标46
- 4.1.2 基本原则46-47
- 4.2 实施CRM的系统结构与功能47-52
- 4.2.1 系统结构47-48
- 4.2.2 主要功能48-52
- 4.3 实施CRM的阶段划分及内容52-54
- 4.3.1 阶段划分52-53
- 4.3.2 主要内容53-54
- 4.4 建立和优化CRM管理流程54-62
- 4.4.1 部门支持流程54-55
- 4.4.2 客户服务流程55-56
- 4.4.3 业务管理流程56-57
- 4.4.4 建立实施CRM项目的组织机构57
- 4.4.5 再造业务流程57
- 4.4.6 采取CRM项目建设的"外包"方式57-59
- 4.4.7 实施CRM的技术与工具选择59
- 4.4.8 实施项目管理的几点说明59-62
- 第5章 同正暖通公司CRM建设的保证措施62-67
- 5.1 实施创新工程62-64
- 5.1.1 加强以客户为中心的经营管理思想的创新62-63
- 5.1.2 加强组织结构的创新63
- 5.1.3 加强管理规范和业务流程的创新63-64
- 5.2 要有可靠的资金保障64
- 5.2.1 资金筹措及年度投入计划64
- 5.2.2 分项资金投入计划64
- 5.3 加强服务质量管理和绩效评估管理64-67
- 5.3.1 建立服务质量管理的指标体系64-65
- 5.3.2 建立CRM的绩效评估管理65-67
- 第6章 结论与展望67-69
- 6.1 本文研究的主要结论67
- 6.2 本文研究的局限性67
- 6.3 今后研究工作展望67-69
- 参考文献69-70
- 致谢70-71
- 作者简介71
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