三部曲提升服务质效 精准助力天然气销量大幅增长

“范经理，我还有十多分钟就下高速了，‘司机之家’还有床位吧？”“有的有的，你过来吧”“范经理，我导航提醒说，下雨封路了吗？”“稍等回你电话，我去核实....”云南楚雄三泉加气站站经理说接客户电话，回复客户各种问题，是他一天中最重要的工作，也正是因为三泉加气站“管家”式的服务，吸引以及留住了大量的客户群体，三泉加气站的销量也屡创新高。

2024年以来，云南楚雄石油聚焦高质量发展主题，扎实开展“牢记嘱托、感恩奋进，创新发展、打造一流”主题行动，加快向“油气氢电服”综合能源服务商转型，结合“百日攻坚”专项行动，多措并举推动天然气销售工作开创新局面。1-9月，楚雄石油天然气销售同比增长597.3%，多项指标排名全省前列。

第一部曲——做精做细客户开发维护

“我们要变坐商为行商，主动走出去，把客户‘请’进来”。经营分析会上，市场营销部负责人这样说道。为此，楚雄石油市场营销部积极与当地相关部门沟通了解天然气车辆登记情况，重点针对物流、工程、出租车等用户，详细制定客户走访清单，加强“州公司+县区公司+加气站”三级联动，落实客户开发走访。

在楚雄石油三泉加气站站经理范兴林的抽屉里，有一本活页本，里面密密麻麻地记录了各类客户的相关信息，本子侧面贴满了各种记录标签。每当别人问他，为什么不用电子版的客户档案时，他总笑着说：“好记性不如烂笔头呀，只有用笔写上的顾客才会记在心里”。原来年初以来，客户流动较大，一旦客户流失，范兴林不是把流失客户的信息记录纸撕掉，而是移动到“分析努力区”用心回访客户流失原因，并再做沟通努力挽回客户。在沟通的过程中，他发现因为新玉楚高速的开通，很多驾驶员改变了路线，但是范经理在记录好原因的同时也给司机提供新路线的一些建议，在他的努力下，有的驾驶员被他的真诚打动：“范经理，我今年不走这条线啦，但是我知道一些车友还走这条线，要不介绍给你……”就这样范经理意外进入重卡司机交流群，成功拉取50多户省内外物流企业、单位客户，拉新量远超过流失量。

开发了新客户，加气站“趁热打铁”，通过“以驾驶员带动驾驶员、以驾驶员宣传给驾驶员”的方式，大力宣传“积分兑礼”“周五5倍积分”等个性化营销方案留住个人客户，成功把“头回客”变成“回头客”，精准营销制定“一户一策”，加强IC卡业务推广，增强客户黏性。1-9月份，三泉加气站销售IC卡480余张，进一步抢占市场份额。

第二部曲——用心用情打造暖心服务

“每次从保山装完货出发，到达楚雄都是凌晨2点以后了，我都会打电话问三泉加气站价格、询问路况等，不管多晚他都及时解答.....”面对不同商家经营的加气站，重卡司机们为节省费用都会提前询问比价再做选择。三泉加气站办公室的座机和站经理的手机铃声都是设置了最大音量，为的就是不漏接任何一位客户的电话。

有一次夜里凌晨3点左右，刚卸完一车气准备洗漱的站经理范兴林接到一位客户的电话，称自己的车辆在高速路口突发故障无法启动，范经理立即联系救援车辆并随同救援车前往故障点，帮助司机把车辆拖到修理厂进行修理，车辆修理期间还在“司机之家”为客户安排好食宿。

三泉加气站位于320国道上，来往加气车辆较多。近年来，“司机之家”“工会驿站”的使用频率也随之增多，为提升顾客满意度，该站持续提升完善“司机之家”“工会驿站”基础设施建设，不仅为过往的驾驶员提供洗衣、手机充电、休息等便民服务，还针对不同季节增设夏季纳凉、冬季保暖设备，打造路上的“温暖港湾”。2024年3月，三泉加气站荣获“楚雄市学雷锋活动示范点”荣誉称号。

第三部曲——规范管理提升专业引领

“要想销量好，管理服务必须跟得上。”站经理范兴林积极探索精细的管理办法，根据市场调研分析，加注LNG车辆近一半以上集中在夜间，为保证员工能够提供优质的服务，三泉加气站推行“大班制”结合高峰时段灵活调整人员排班，提高工作效率，提升客户体验度。同时，站经理以公司考核办法为基础，细化联量计酬，体现“多劳多得”的原则，员工思维实现“要我干”到“我要干”的转变，除了联量考核之外，还设置“设备保养、站容站貌、考试取证”等专项奖励，大家的干劲也越来越足了。三泉加气站还充分发挥典型带动作用，站内有两位员工是退役军人，多年来，他们的“快速引导、快速提枪、快速结算”已经成为三泉加气站“准军事化管理”的“标准动作”，高效的服务让进站客户感受到了方便快捷，进一步提升客户满意度。（楚雄石油）