国家管网服贸会采访口径备参

一、客户全生命周期服务区域

(一)问：国家管网集团如何践行“以客户为中心”的理念?

答：客户是国家管网集团至关重要的资源，我们把“以客户为中心”确定服务理念，持续努力满足客户需求、提高客户满意度、建立良好的客户关系，通过持续的价值创造，实现双方合作业务可持续高质量发展。

我们十分注重客户体验，通过智能的公平交易与开放服务平台、智能客服系统提高服务效率。通过开发“管网通”等高附加值创新服务新产品，以卓越服务引领新需求。

(二)问：国家管网集团的客户全生命周期服务是如何开展的?

答：我们会协助新客户办理从托运商准入到油气输送上下载全流程、全生命周期服务，并为每一位托运商配备专属客户经理，定期举办线上、线下客户培训课程，同时还定期开展论坛交流、服务推广等活动，为上下游客户手拉手提供平台，帮助客户拓展业务渠道。

二、智能客服区域

(三)问：国家管网的智能客服虚拟数字人采用了那些技术，能够为用户带来那些功能体验?

答：虚拟数字人围绕以TTS(文本转语音)、ASR(语音识别)、NLP(自然语言处理)、CV(视觉技术)、3D等多模态技术为基础，以端云协同的技术架构，构建成具备情感化，支持多轮交互的虚拟客服人像，既打造具备亲切感与专业度的国家管网集团数字员工形象，又提升托运商的服务体验。

(四)问：国家管网的智能客服智能语音导航是怎样为用户提供服务的?

答：通过智能客服导航，能够7*24小时不间断为用户提供服务，迅速响应客户咨询;通过自动化流程和数字化手段处理大量重复性问题，进行客户服务知识积累，在与客户互动中收集数据，深入了解客户需求，进而不断优化产品，实现精准营销和个性化服务。

三、交易平台智能化展示区域

(五)问：国家管网交易平台的智能化体现在哪里?

答：交易平台的智能化体现在以下多个方面：

一是订单受理方面，分散受理基于本年度已完成的受理情况、管道剩余管输能力等，以监督核准替代全流程审批;集中受理基于客户信息和需求申请的综合打分排名进行多轮智能分配。

二是为用户智能推介最佳输送服务解决方案，对于单托运商需求，基于线性规则，智能推荐最短管输路径;随着平台功能的不断建设，将实现对托运商服务需求的个性化方案推荐，实现一站式全场景储运服务。

三是日指定审批方面，实现了基于多维度规则的管输日指定、日指定变更、创新产品日指定等不同模块的智能辅助审批。

四是计划进度跟踪，对下达计划与每日完成情况数据进行整合，设计开发数据看板，并根据数据表现给出计划执行情况的判断，帮助业务人员直观分析决策。

四、创新服务产品区域

(六)问：目前国家管网推出了那些创新服务产品，能够为用户解决那些问题。

答：今年，国家管网集团开发推出了“管网通”“峰谷通”“一站通”“气液通”和LNG站内交易、年度仓储、资源拼单等9个创新服务产品，初步建立了国家管网集团“四通”八达的创新服务产品体系，为客户解决在国家管网常规服务中遇到的时空不平衡、地域不平衡、相态变化等问题。

(七)请详细介绍一下“管网通产品”?

答：“管网通”产品是国家管网集团利用基础设施综合服务能力，为托运商提供的全管网任意上、下载点存取气服务，是国家管网主要创新产品之一。“管网通”产品包含年度、季度、月度三个系列，可满足用户不同时间的存储需求。

五、全国一张网

(八)问：请您谈谈国家管网成立5年期间，如何构建全国一张网，建强保障能源供应安全的基础设施?

答：5年来，国家管网集团充分发挥统一规划、统一建设、统一运营的优势作用，加快布局“六大战略通道+七纵七横”天然气管网架构、“四大战略通道+三大区域”原油管网架构、“三纵三横+五大区域”成品油管网架构。累计建成管道里程近1.2万公里，天然气管网一次管输能力从2230亿立方米增至3290亿立方米、增幅约48%。

(九)问：请您谈谈国家管网是如何推动形成“X+1+X”油气市场新格局，充分激发油气产业发展活力?

答：国家管网集团积极融入全国统一大市场建设，统一并网运行覆盖30个省(区、市)及香港特别行政区的油气干线管道，各经营主体活力有效激发，实际使用管网储运设施服务的客户增至193家，天然气管网平均负荷率从68%提升至近80%，跨省天然气管输价格下降5%，每年为全社会节约管输成本超60亿元。

(十)问：谈对“共享机遇、共商合作、共促发展”的理解与感受，谈国家管网抓住机遇，扩大开放、合作、发展已经做出的哪些努力以及接下来的举措方向?

答：2024年是习近平总书记“四个革命、一个合作”能源安全新战略提出10周年。国家管网集团的成立是深入贯彻落实习近平总书记“四个革命、一个合作”能源安全新战略、深化党中央油气体制改革和油气管网运营机制改革的重大举措，其目的是为了将管输业务与上下游分开，构建形成上游油气资源多主体多渠道供应、中间统一管网高效集输、下游销售市场充分竞争的“X+1+X”油气市场体系，更好激发油气市场生机活力。

本届服贸会，国家管网集团通过“品牌形象展示”“客户全生命周期服务”“智能交易平台”“创新服务产品”“公平开放展示”“全国一张网数字沙盘模型”六个展示单元，全面展示国家管网集团在智慧互联大管网、公平开放大平台以及创新成长新生态方面取得的一系列成果实践。展台展示的国家管网开放服务及管容交易平台，围绕客户不同阶段需求进行客户全生命周期服务，为客户提供“一站式”服务体验，促进油气产业上下游开放市场和更多经营主体进入。更多的市场主体进入，促进“X+1+X”油气市场体系加快形成并不断完善，2023年，国家管网集团通过交易平台准入托运商241家，新增托运商服务量近45亿立方米。

展会期间，国家管网集团还将同时组织重点客户和合作伙伴开展交流会，全面推介天然气管道、储气库和LNG接收站等基础设施服务，持续宣传推广创新服务产品，更好响应市场新需求，与上下游产业链合作共赢、共同发展。