西北能监局发布2019年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:近日，西北能源监管局发布2019年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报。

西北能源监管局2019年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年12月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年12月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息709件，环比增加6.46%，同比增加34.54%。

从诉求性质看，投诉71件，占有效信息的10.01%；咨询542件，占有效信息的76.45%；表扬、求助、建议等其他方面96件，占有效信息的13.54%。

从反映渠道看，12398电话691件，电子邮件1件，留言17件。

（2019年12月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年12月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类553件，占78.00%；新能源和可再生能源行业类58件，占8.18%；石油天然气行业类59件，占8.32%；其他事项39件，占5.50%。

投诉举报主要集中在电力行业，共70件。从业务分类情况看，供电服务方面60件，占85.71%；电力安全方面4件，占5.71%；成本价格和收费方面4件，占5.71%;其他方面2件，占2.86%。（2019年12月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年12月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司225件，占31.74%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司252件，占35.54%；涉及国网宁夏电力有限公司38件，占5.36%；涉及国网青海省电力公司38件，占5.36%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位156件，占22.00%。

（2019年12月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

12月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区仍存在低电压现象。如：国网西安供电公司辖区内存在因供电半径大导致末端电压低的现象，影响群众正常用电。二是停电抢修不及时。如：国网玉树供电公司辖区内曲麻莱县约改镇洗车一条街因变压器电压互感器烧毁不能及时恢复供电，对群众生产生活造成困扰。

五、处理结果

自专项整治漠视侵害群众利益问题工作开展以来，西北能源监管局坚持以人民为中心、以热线为平台、以问题为导向，着力解决群众最关心最直接最现实的用能问题。一是建立突出问题治理常态化监管机制，通过督办、约谈、通报等方式有效提高监管效能，力争从源头上解决人民群众关心关切的利益问题；二是提升现场查办力度，针对国家能源局专项整治漠视群众利益办公室转办事项、12398能源监管热线举报事项，我局及时成立调查组赴现场调查处理，深入分析调查结果，纠正供电企业违法违规行为；三是持续发挥热线桥梁纽带作用，督促供电企业不断提高服务水平，提升群众用电体验。

2019年12月，西北能源监管受理、办理投诉举报事项69件，占投诉举报量的97.18%；办结投诉举报事项44件，占受理量的63.77%；完成回访44件，成功回访37件，回访成功率为84.09%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为97.30%，对供电企业解决问题的满意率为89.19%。