西北监管局发布2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况

:近日，国家能源局西北监管局发布2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

国家能源局西北监管局2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年10月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年10月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息587件，环比增加6.34%，同比增加18.11%。

从诉求性质看，投诉48件，占有效信息的8.18%；举报1件，占有效信息的0.17%；咨询482件，占有效信息的82.11%；表扬、求助、建议等其他方面56件，占有效信息的9.54%。

从反映渠道看，12398电话576件，电子邮件6件，留言5件。

（2019年10月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年10月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类472件，占80.41%；新能源和可再生能源行业类30件，占5.11%；石油天然气行业类40件，占6.81%；其他事项45件，占7.67%。

投诉举报主要集中在电力行业，共48件。从业务分类情况看，供电服务方面44件，占91.68%；电力安全方面1件，占2.08%；市场准入方面1件，占2.08%;成本价格和收费方面1件，占2.08%;其他方面1件，占2.08%。（2019年10月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年10月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司183件，占31.18%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司208件，占35.43%；涉及国网宁夏电力有限公司44件，占7.50%；涉及国网青海省电力公司37件，占6.30%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位115件，占19.59%。

（2019年10月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

10月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面。一是近期群众反映陕西省地方电力（集团）有限公司“96789”客户服务热线无法拨通的投诉事项增幅较大，反映出用户用电诉求通道不畅，增大了用户维权难度，在9月25日至10月25日期间，12398热线共收到此类投诉事项12件；二是居民用电户表改造过程中产生许多新的矛盾，供电企业疏导和解释工作不到位。如国网西安供电公司碑林区一用户要求供电企业提供户表改造所选用电能表计的依据。再如陕西地电西安供电分公司周至县一用户反映户表改造后供电企业将电卡交给小区物业，未发放到用户手中，物业要求用户提供保证金才发放电卡，引发群众不满；三是部分地区停电抢修不及时，用户居住村庄变压器计量箱烧毁不能及时恢复供电，对人民群众生产生活造成困扰，如陕西地电榆林电力分公司清涧县宽州镇牛家湾村存在此类现象。

五、处理结果

自国家能源局开展专项整治漠视侵害群众利益问题工作以来，西北能源监管局不折不扣贯彻落实国家能源局专项整治工作各项决策部署，坚持以人民为中心、以热线为平台、以问题为导向，切实解决群众最关心最直接最现实的用能问题。一是针对群众反映较为集中的问题，列入12398热线投诉举报共性问题台账，印发督办通知，跟踪供电企业解决措施是否落实、解决效果是否到位；二是针对难点、焦点问题，约谈相关供电企业，并组织成立调查组现场调查处理，及时纠正供电企业违法违规行为；三是加大沟通协调力度，帮助供电企业和相关用户建立沟通联系渠道，加快电能质量问题的解决，保障群众正常生产生活。

2019年10月，西北能源监管受理、办理投诉举报事项49件，占投诉举报量的100%；办结投诉举报事项42件，占受理量的85.71%；完成回访42件，成功回访38件，回访成功率为90.48%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为80.95%，对供电企业解决问题的满意率为66.67%。