西北监管局发布2019年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:近日，国家能源局西北监管局2019年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报。

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年7月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年7月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息710件，环比增加35.50%，同比减少14.15%。

从诉求性质看，投诉68件，占有效信息的9.58%；举报1件，占有效信息的0.14%；咨询586件，占有效信息的82.54%；表扬、求助、建议等其他方面55件，占有效信息的7.75%。

从反映渠道看，12398电话695件，电子邮件5件。

（2019年7月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年月7收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类575件，占80.99%；新能源和可再生能源行业类62件，占8.73%；石油天然气行业类41件，占5.77%；煤炭行业类0件；其他事项32件，占4.51%。

投诉举报主要集中在电力行业，共64件。从业务分类情况看，供电服务方面59件，占92.19%；电力安全方面1件，占1.56%；成本价格和收费方面3件，占4.69%；其他方面1件，占1.56%。

（2019年7月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年7月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司288件，占40.56%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司201件，占28.31%；涉及国网宁夏电力有限公司53件，占7.46%；涉及国网青海省电力公司31件，占4.37%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位137件，占19.30%。

（2019年7月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区频繁停电，在迎峰度夏用电负荷高峰时期尤为严重，影响人民群众生产生活，国网陕西西安供电公司供电区域内伟业公馆小区及金辉悦府小区该现象较为突出。二是部分地区停电抢修不及时，居民住宅小区长时间停电引发群体性投诉，如国网陕西西安供电公司区域内北二环市政鑫苑小区、汉中供电公司区域内天河望江郡小区等。三是部分地区用电高峰时期电压质量差，引起群众不满，如陕西省榆林市定边县白泥井镇群众反映，近几年夏季电压低现象频发，不能满足灌溉需求。

此外，新能源和可再生资源方面，一些供电企业发放分布式光伏项目电费及电费补贴不及时，如部分用户反映国网陕西渭南供电公司对其2019年上半年分布式光伏电费未及时下发。

五、处理结果

2019年7月，根据国家有关法律法规规定，西北能源监管局对属于监管职责范围的64件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的92.76%。

针对群众反映的问题，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过宣贯政策、解释说明、澄清事实，维护当事人的合法权益；二是对群众反映较为集中的问题，列入12398热线投诉举报共性问题台账，跟踪供电企业解决措施是否落实、解决效果是否到位，督促问题整改，实现监管闭环；三是针对部分难点、焦点问题，组织成立调查组现场调查处理或约谈约见有关当事人，及时纠正违法违规行为。

2019年7月，西北能源监管局已办结投诉举报事项32件，占受理量的50%；完成回访32件，回访率为100%，投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为96.88%，对供电企业解决问题的满意率为31.25%。