2014年7月12398电力监管投诉举报处理情况通报

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年7月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：一、基本情况(一)收到有效信息情况2014年7月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2985件，环比增长41.67%。按诉求性质分类，投诉180件，占有效信息的6.03%，环比增加30件；举报9件，占有效信息的0.30%，环比减少4件；咨询2636件，占有效信息的88.31%，环比增加778件；表扬、求助、建议等其他方面160件，占有效信息的5.36%，环比增加74件。按反映渠道分类，12398电话2921件，传真16件，电子邮件31件，信函5件，来访9件，媒体信息3件。(2014年7月收到有效信息情况见表一)表一 2014年7月收到有效信息情况(二)投诉举报办理情况根据国家有关法律法规规定，对2014年7月收到的189件投诉举报中的188件进行了受理，占投诉举报量的99.47%；不属于监管职责范围的1件不予受理，占投诉举报量的0.53%。到2014年7月31日，7月份受理的投诉举报办理完毕103件，占7月份投诉举报受理量的54.79%；未办结85件结转2014年8月办理，占7月份受理量的45.21%。(三)业务分类情况在2014年7月收到的2985件有效信息中，供电服务1926件，成本价格和收费99件，市场准入147件，电力安全102件，电力交易4件，输电服务4件，其他事项703件。在2014年7月收到的189件投诉举报中，供电服务方面151件，受理150件，占受理量的79.79%；电力安全方面17件，受理17件，占受理量的9.04%；市场准入方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；成本价格和收费方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；电力交易方面2件，受理2件，占受理量的1.06%；其他事项方面9件，受理9件，占受理量的4.79%。(2014年7月有效信息按业务分类情况见表二)表二 2014年7月有效信息按业务分类情况(四)区域分布情况2014年7月，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，河南、贵州、安徽、广东、河北排在全国前5位；从投诉举报数量来看，广东、福建、江苏、安徽(陕西、广西并列)、山西(新疆并列)排在全国前5位。(2014年7月有效信息及投诉举报排名前5位省份情况见表三)表三 2014年7月有效信息与投诉举报排名前5位省份情况二、反映的主要问题(一)供电服务方面一是部分地区受台风、雷雨等恶劣自然天气影响，造成供电设施损坏，抢修不及时，故障停电时间较长；二是部分地区尤其是农村地区电网薄弱，供电能力不足，加之夏季天气炎热，用电需求增加，用电高峰时段电压偏低、频繁跳闸，影响群众生产生活；三是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度较差，存在处理用户故障报修不及时、重复收取电费、违规催缴电费等问题；四是部分供电企业营业厅对外开放窗口少，影响用户办理业务等。(二)成本价格和收费方面一是部分供电企业对电价政策宣传不够，用户对照明、农灌等电价执行标准不清，引发电费收取方面的投诉；二是个别供电企业办理预存电费时，未及时开具收费票据；三是个别供电企业未将工商业和居民照明用电分开计量，统一执行工商业电价，损害用户利益；四是个别基层村民组织在农网改造过程中搭车收费，个别出租房屋业主加价收费等。(三)电力安全方面一是部分供电企业电力设施与建筑物安全距离不符合要求，存在安全隐患；二是部分供电企业电力设施缺乏日常维护，线路破旧，存在安全隐患；三是个别施工企业违规作业，引发人身触电事故等。(四)其他方面一是个别供电企业未及时处理小水电上网线路设备故障，影响水电站机组正常并网发电；二是个别企业聘用无电工进网作业许可证人员进网作业；三是个别地区农网改造工程未全部完成即停工；四是个别小区存在窃电行为等。欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话！