贵州能源监管办2018年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:一、基本情况

2018年12月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息296件，环比增加48.74%，同比增加39.62%。

按诉求性质分类，投诉8件，占有效信息的2.70%；咨询219件，占73.99%；其他类69件，占23.31%。

按反映渠道分类，12398电话294件，电子邮件2件。

表一 2018年12月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2018年12月收到的有效信息中，电力行业类256件，占86.49%；新能源和可再生能源行业类8件，占2.70%；石油天然气行业类3件，占1%；其他事项29件，占9.79%。

投诉共8件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，8件均为供电服务。

表二 2018年12月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

贵州各市、州按照收到的有效信息数量排序，贵阳74件，列第1位；遵义63件，列第2位;毕节59件，列第3位。

按照收到的投诉举报数量排序，贵阳、毕节各3起，遵义、铜仁各1起。

表三 2018年12月有效信息按区域排序情况

单位：件

表四 2018年12月投诉按区域排序情况

单位：件

四、主要问题

2018年12月，12398热线反映的问题主要集中在供电服务、频繁停电两个方面。

造成以上问题主要原因：一是个别供电企业主动服务意识不强，用电报装超时严重。二是个别供电企业仍有电费估抄错抄情况。三是个别基层供电所运维管控水平有待提高，故障停电频繁。

五、处理结果

根据国家有关法律法规规定，2018年12月我办共受理投诉8件，受理率100%。截至2019年1月2日，共办结投诉件8件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。

针对用户反映的事项具体处理如下：一是协调督促有关供电企业按程序做好用电报装相关工作。二是督促供电企业加强内部管理，增强服务意识，推动构建和谐供用电关系。三是切实提高设备运维水平和工作效率，确保故障停电后，及时、高效复电。

国家能源局贵州监管办公室

2019年1月16日