华北能源监管局12398热线2018年度投诉举报情况通报

:为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年度12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

（一）有效信息情况

2018年，国家能源局12398热线及我局共收到华北区域各类有效信息12930件。按诉求性质分类，投诉645件，占有效信息的4.99%；举报14件，占0.11%；咨询10369件，占有效信息的80.19%；表扬、求助、建议等其他方面1902件，占有效信息的14.71%。 按反映渠道分类，12398电话12180件，电子邮件103件，其他43件。（2018年度收到有效信息情况见表一）

表一 2018年度收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2018年收到的有效信息中，电力行业类9261件，占71.62%；新能源和可再生能源行业类1899件，占14.69%；石油天然气行业类405件，占3.13%；煤炭行业类12 件，占0.10%；其他事项1353件，占10.46%。

645件投诉举报中，电力行业类问题占比为94.42%，为609件。从电力问题分类情况看，供电服务方面559件，占91.79%；电力安全类19件，占3.12%；成本价格和收费方面9件，占1.48%；市场准入类3件，占0.49%；其他方面19件，占3.12%。（2018年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2018年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，唐山、石家庄、保定、邯郸、昌平、呼和浩特、廊坊、沧州、张家口、宝坻列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，唐山、呼和浩特、邯郸、廊坊、保定、沧州、石家庄、承德、城东、张家口排在辖区内前10位；按照百万人均投诉举报率排序呼科浩特、乌海、蓟州、唐山、武清、宝坻、廊坊、城南、东丽、城东排在辖区内前10位。（2018年度有效信息量、投诉举报量及百万人均投诉举报率排名前10位情况见表三）

表三 2018年度有效信息量、投诉举报量及百万人均投诉举报率排名前10位情况

单位：件

二、受理及处理情况

截至2018年底，我局今年共收到国家能源局12398热线中心派送工单2931件，国家能源局交办信访事项9件，我局局长信箱、局长留言、来信、来访等38件。以上2978件事项中，投诉641件，举报14件，咨询507件，其他1816件。目前已办结各类事项2858件，办结率为97.5%，其余事项正在办理中。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。针对投诉举报反映的供电服务问题，共约谈了省级供电企业3家，地市级及以下供电企业5家，供电企业107人次因投诉举报事项受到内部经济考核，78人次受到通报批评。对9起违法违规案件进行了立案查处，累计罚款43万元。

三、反映的主要问题

（一）频繁停电及电能质量低。2018年，我局共收到此类问题工单1052件，为工单数量最多的问题，约占问题总量的52.68%。此问题在河北省及内蒙古自治区地区较为突出，两省问题数量达900件，占此类问题4/5以上，特别是河北唐山市和内蒙古呼和浩特市问题尤为突出。

（二）部分基层站所管理不规范，工作人员服务不到位。个别基层站所工作人员违规操作，如河北某群众向供电所申请380V低压居民新装后，现场勘查人员以客户现场没有380V（三相）设备为由，私自修改用户供电电压为220V。冀北电力公司某工作人员在未通知用户的情况下，私自变更用户缴费模式，将后付费方式修改变更为预付费模式。个别工作人员服务意识不强，服务不到位，如河北电力公司某工作人员未按规定流程操作，导致用户分布式光伏电费结算出现问题，内蒙古某抄表人员在工作中存在估抄、漏超用户电费的问题。个别供电公司营业人员甚至与电力用户发生服务态度问题。

（三）电能表换装工作不规范。主要是群众反映，供电公司在电表换装前未通知或未通知到位，电表换装时停电导致家电损毁，要求补缴电能表故障期间的电费等，此类问题主要集中在天津地区。

（四）个别供电公司未能在第一时间将分布式光伏调整政策落实到位。在国家发展改革委、财政部、国能源局联合印发《关于2018年光伏发电有关事项的通知》、《关于2018年光伏发电有关事项说明的通知》后，因涉及电费及补贴标准变化，众多群众打来电话询问政策内容，部分群众反映供电企业未能第一时间将国家的调整政策贯彻落实到位，电费结算未能按最新政策要求执行。

四、问题分布情况

2018年度，北京地区工单378件，占12.69%；天津地区451件，占15.14%；河北南部地区656件，占22.03%；冀北地区930件，占31.23%；内蒙古西部地区563件，占18.91%。

（一）北京地区

2018年，北京地区工单共378件，其中投诉54件，举报1件，咨询110件，其他213件。（北京地区工单统计表见表四）

表四 北京地区工单统计表

单位：件

（二）天津地区

2018年度，天津地区工单共451件，其中投诉110件，举报2件，咨询63件，其他276件。（天津地区工单统计表见表五）

表五 天津地区工单统计表

单位：件

（三）河北南部

2018年，河北南部地区工单共656件，其中投诉132件，举报4件，咨询169件，其他351件。（河北南部地区工单统计表见表六）

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

（四）冀北地区

2018年，冀北地区工单共930件，其中投诉203件，举报6件，咨询105件，其他616件。（冀北地区工单统计表见表七）

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

（五）内蒙西部

2018年，内蒙西部地区工单共563件，其中投诉142件，举报1件，咨询60件，其他360件。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件

原标题:华北能源监管局12398热线2018年度投诉举报情况通报