华东能源监管局10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2017年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年10月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息461件，环比增加5.49%，同比增加同期数量为0，不能比较。

按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息的5.42%；举报2件，占有效信息的0.43%；咨询398件，占有效信息的86.33%；表扬、求助、建议等其他方面36件，占有效信息的7.81%。

按反映渠道分类，12398电话455件，传真0件，电子邮件6件，其他0件。（2017年10月收到有效信息情况见表一）

（二）分类情况

2017年10月收到的有效信息中，电力行业类373件，占80.91%；新能源和可再生能源行业类48件，占10.41%；石油天然气行业类4件，占0.87%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项36件，占7.81%。

投诉举报主要集中在电力行业，共25件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面1件，占4.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面1件，占4.00%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面22件，占88.00%;成本价格和收费方面1件，占4.00%;其他方面0件，占0.00%。（2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、青浦、市北。

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是亳州市、合肥市、马鞍山市、铜陵市、淮南市、宿州市、安庆市、滁州市、淮北市、黄山市、。

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年10月共收到投诉举报信息27件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的23（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的85.19%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年10月已办结投诉举报10件，占投诉举报受理量的41.67%；完成回访10件，回访率为100.00%，满意率达到70.00％。（2017年10月12398热线投诉举报事项具体处理情况见附件）