领克为什么会有这么多忠实用户？

作者 刘志伟

领克曾做了大量的用户调研，数据显示有66％的用户愿意跟别人推荐领克品牌，而在整个汽车行业的口碑推荐中，愿意去做客推的行业标准是45％，我想大家都会有一个疑问——为什么领克会有这么多的“自来水”？

“自来水”这个概念最初形成于2015年的国产动画电影《大圣归来》，据说当时导演拍完大圣归来后没钱做（请）宣（水）传（军），导致票房前期不佳，但看完影片的观众觉得这是一部国产动漫诚意之作，便自发地开始做宣（水）传（军），利用口碑影响排片量，进而影响票房。

当然，领克从来都不是一个缺钱的车企，要知道它背后的吉利和沃尔沃曾在研发SPA和CMA架构上花费了．．．．．．这点需要保密，总之大概相当于上千个郑爽那么多的资金。但领克内部其实有一个“不成文的规定”——行胜于言，不用去过分说明，而是要把用户的名字写在烟上，吸进肺里，放在离心最近的位置。

后半句虽然是我编的，但领克“将用户放在第一位”的思想内核却是实打实的。在领克举办“领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛”前几个小时的沟通会上，领克汽车销售有限公司副总经理沈海君为我们分享了一个案例。

一位领克车主带着全家出游的时候不小心将制动冷却管给磕坏了，领克服务站人员得知这一情况后迅速抵达现场，经过一系列检查，得出车主的车必须进站点进行维修的结论。但领克车主并不想终止行程，因为他觉得好不容易有时间能全家一起出游，就此终止实在太遗憾。

那么这种情况下，一般的车企会给出两种选择：

一、将车开回服务站维修，车主行程终止。

二、给车主提供一台代步车，等车辆维修好之后再回去取车，但会耽误很多时间。

无论哪一种，对于这位领克车主来说，旅途已经变得不再完美，但领克提出了第三种解决方案：由车主开着维修人员的工作车继续前往下一站，而领克的维修人员则开着车主的车跟在后面，但中途需要不断地为这台车补充制动液以确保刹车系统的稳定性，直到抵达下一个维修站点时，为车主修好爱车继续上路。

所谓服务的目的到底是什么？对于传统车企来说不外乎三点：为用户解决问题、后市场进行盈利、收获品牌口碑。但对于领克来说，解决问题并不局限于车辆的问题，在售后盈利这部分，领克基本秉持的是“不赚钱，交个朋友”，很多时候即使有盈利，也会通过保养券的形式再回馈给用户。面对如此走心的服务，最后为品牌口碑结下的果实自然也是硕大的。

专访的时候还出现了一个小插曲，一般我们专访的时候都会准备一些“例行公事”的问题，无非就是销量、规划、展望．．．．．．就属于“问的不想问，答的不想答”那种无关痛痒的问题，你懂我意思吧。

但领克真的不按套路出牌，专访时准备好的问题基本没问，几位领导就开始滔滔不绝的分享起了领克与用户间的各种有趣的故事，嬉笑言谈中却能明显的感受到领克是真正将自己与用户链接在了一起，没有正襟危坐，没有西装革履。

最好的证明就是，面对一个传统车企我绝不敢把访谈写得如此“放飞自我”，但见到领克之后，我得出了自己给这个品牌的定义——领克决不是一个传统的汽车品牌。

就像沈海君觉得“领克汽车销售有限公司副总经理”这个抬头实在太长了，于是他叫自己“莫愁”。包括在领克内部，很多高管都给自己取了个花名，吉利汽车高级副总裁、领克汽车销售有限公司总经理林杰叫做“木木”，领克汽车销售公司副总经理陈思英叫做“托尼”，不过自从理发的那个托尼老师火了之后，陈思英倒是为此苦恼了一段时间。

给自己取花名的更多的意义在于消除车企与用户之间的隔阂，在领克看来，他们更希望得到的是朋友间的倾诉，而非车企与用户之间的剥离。领克也为自己下了一个定义：我们是传统车企中的服务新势力。

想要最直观的了解到用户在想什么，自然是走进用户群体当中。陈思英还向我们透露，其实有很多领克高管都“潜伏”在全国各地的车友群当中，以最直观、最真实的方式去倾听车主对领克的评价与建议。这种现象我称之为“薛定谔的领克车主”，因为在身份暴露之前，领克车主永远不会知道车友群中跟他聊天的到底是不是一位行业大佬。

领克品牌的这种用户生态是其他传统车企羡慕不来的，托尼老师．．．．．．不是，陈思英告诉我们领克车主的平均年龄只有31．7岁，是所有汽车品牌中平均年纪最轻的，真正意义上做到了品牌和用户的年轻化。领克APP注册用户目前已经达到了140万，日均活跃度10＋万，而领克的总销量刚刚突破50万，这意味着领克APP不只是车主的一个功能性APP，它更是一个具有社交属性和社群生态的APP。

话题再回到领克服务技能大赛之上，其实这已经是领克举办的第三届服务技能大赛，不过前两届并未大肆宣传，因为大赛的目的更重要的是进行内部精英人才的选拔和激励，为什么这一次会想到通过媒体将大赛进行传播一下呢？用领克的话说就是：都办第三届了，好歹还是让用户稍微了解一下，颇有一种“来都来了”的妥协之感。

历届服务技能大赛都会选拔出100名领秀精英，形成智囊团，他们会参与到领克服务政策、服务标准的制定中来，共创领克服务生态。针对参赛选手们不同的岗位，考核项目涵盖专业理论知识储备、客户需求响应、服务流程执行、客户关怀、车辆故障诊断思维及实操维修能力。我在现场旁观了一下考试项目，其难度堪比高考。

技能大赛是手段，为用户提升服务能力是目的。领克售后服务体系在与用户的沟通互动中不断吸纳经验建议，优化以用户为中心的服务流程，增强服务人员的业务能力，持续打造领先服务生态。

“用户思维”体现于领克建设售后服务体系的方方面面，事实上，领克自创立之初就以用户作为所有决策的先导，始终坚持以用户思维驱动技术、产品、品牌的建设，这领克生存和发展的根本，更是领克源源不断的生命力与生长力。

侃车说

作为一个成立至今只有短短5年的新生高端品牌，领克不断地刷新着人们对中国品牌的认知。截至目前，领克的累计销量已经突破50万辆，其三年保值率更是中国品牌第一，在整个汽车市场中已经超过了大众，仅次于日系车。

曾经有人说过，一个品牌要想成功，那么它背后一定要有一个好的故事。但在不久之前领克在工厂举行销量突破50万辆的用户活动时，其中一位领克车主上台发表演讲，在演讲的最后说出了这么一句话：

“你们负责造好的产品，故事由我们来讲。”