2020年度汽车服务行业投诉热点问题分析

进入2020年，受疫情和经济大环境双重影响，国内汽车市场整体持续走低。据乘联会最新数据显示，2020年1－11月，国内汽车市场狭义乘用车累计销量1715．6万辆，同比下降8．1％，国内汽车市场已逐步形成“供大于求”的局面。然而，尽管国内车市增长乏力，但整体的市场体量依旧巨大。据公安部统计，2020年上半年我国汽车保有量已达2．7亿辆，较去年同期增长约8％。在这样的大背景下，各大车企纷纷将发展重点从过往的产品竞争转移到了服务领域，通过售后服务方面的差异化竞争赢得市场先机，但同时也暴露出国内车企在汽车售后服务领域中存在的种种问题。

数据显示，2020年车质网共受理消费者针对汽车服务类问题（包含综合问题）的有效投诉24，628宗，较去年同期增长25．3％，其中共包含服务问题投诉数40，438个。经统计，2020年度国内汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下：

通过十大服务类问题投诉排行可以看出，其中大多数问题依旧集中在售后环节，但与2019年同期相比，售前服务环节问题的占比有所提升。从十大问题投诉占比总和来看，2020年十大服务问题投诉占比之和在同期服务问题投诉中的占比高达71．4％，远高于2019年的60％，服务类投诉呈现出向头部集中的趋势。榜单前三位中，有两类服务问题来自于售前环节。其中“与宣传不符”成为2020年度投诉量最高的服务问题，较去年同期暴涨约9．1倍，在同期服务类问题投诉总量中占比超过1／5。2019年榜单中排名首位的“不解决问题”虽然此次排名和投诉量均有所降低，但仍保持着较高的体量，成为同期投诉量最高的与售后环节相关的服务问题。此外，“系统升级问题”首次出现在榜单中，投诉量同比暴涨约2．4倍。值得注意的是，“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”这两类与企业诚信有关的问题高居榜单前列，特别是“服务承诺不兑现”问题，同比涨幅达1．1倍。

1、“与宣传不符”成服务投诉焦点 三类问题需警惕

2020年，“与宣传不符”成为消费者抱怨最多的服务问题，成为服务类投诉的焦点，投诉量高达6，306宗，创造了车质网成立十年来单一服务问题投诉的新纪录，投诉占比较2019年同期提高了近20个百分点，其中绝大部分投诉均来自于自主品牌，集中在2019款和2020款这两类新车型中。

近年来，随着国内汽车市场步入“存量时代”，为抢占更多的市场份额，车企推出新车的频次加快，车型更新迭代的周期也越来越短。比如，有些车型同为2020款，但其实上市的时间并不相同，后上市的被称为“2020款改款”；还有的企业会频繁推出同年款的新增车型，以此来不断完善产品矩阵，增强竞争力。诸如此类情况，在如今的国内汽车市场中可以说是屡见不鲜。正因如此，一些车辆功能配置与宣传不符的投诉开始大量出现，据车质网数据统计，消费者反馈的“与宣传不符”问题涉及面较广，涵盖了灯光功能、主动安全、辅助驾驶、车机系统等多方面，投诉点较为分散且关联车型众多。从具体的投诉情况来看，“与宣传不符”问题大致又可细分为三种类型，即虚假宣传类、夸大宣传类和误导消费类。

其中，虚假宣传类从字面意思上很好理解，部分企业在进行新品宣传过程中，刻意以高配产品的配置为卖点，以“车型全系标配”的方式来进行宣传，但实际订购车辆时，这些宣传中的“标配”变成了“选配”。从车主向车质网反馈的信息来看，这类投诉问题多集中在大灯、空调PM2．5过滤功能、自动驻车、陡坡缓降等方面，在“与宣传不符”问题投诉中的占比超过1／4。夸大宣传同样很好理解，有些企业在宣传过程中，一方面过分夸大车辆某些卖点的功能，但实际体验却大相径庭；另一方面，车辆的硬件与软件不匹配，虽然具备了实现某些亮点功能的硬件，但购买的车辆却无法使用，只能等到相关软件升级后才能得以实现，这类情况多出现在新能源车型中。而对于误导消费者类，更多的是企业在宣传中玩“文字游戏”。比较典型的例子就是胎压监控功能，分为胎压报警和胎压显示两种不同类型，后者是可以在车机系统中显示各轮胎的具体压力值，两者在成本上存在一定差距。有些企业就利用这一点来钻空子，在配置表中只写明有胎压监测功能，至于具体是什么类型并未明确，从而导致同一款车型前后批次出现配置功能不一致的情况。这类问题的投诉较为普遍，占比要高于前两类问题。

毫无疑问，“与宣传不符”问题的大量出现根本原因还在于企业本身。一方面，部分企业会在新车配置上玩一些小手段，从而达到节省成本的目的，当然我们更愿意相信这不是主要原因；另一方面原因可能出现在企业内部流程上，由于新车更新迭代速度加快，研发部门和公关部门之间缺乏及时有效的沟通，因而在宣传层面上出现一些“乌龙”。但不管是哪方面原因，都值得企业反省和深思，

2、“变相收费”投诉量高涨 服务流程缺失是关键

据车质网数据统计，“变相收费”这一老生常谈的问题同样出现在2020年十大服务问题投诉中，排名第三位，其投诉量同比出现大幅增长，较去年同期大涨76．6％，占比提高1．1个百分点。在相关投诉中，自主品牌成为投诉重灾区，投诉占比高达76．8％，多集中在部分自主品牌2019款SUV车型中。而在合资品牌中，日系品牌占比最高。

从车主反馈的具体情况来看，除常见的“续保押金”、“收费不合理”以及“乱收费”等问题外，2020年“变相收费”投诉大多集中体现为“车辆升级收费”问题。这类问题其实与上面提到的“与宣传不符”有所关联，某种程度上可以算作是其衍生出来的新问题。部分车主在向车质网反馈时表示，某车企在产品宣传时声称新车带有某主动安全配置，但实际购车后，发现并没有该项配置，而在和4S店沟通过程中，被告知需要加钱来进行升级，此举引发大面积车主抱怨的情况，对于该车企品牌造成一定的负面影响。事后，车质网经调查得知，该收费升级行为系个别经销商所为，并非企业官方推行的政策。目前，车质网通过对车主的回复了解到，大部分车主的车辆已经得到了免费升级。

看似一个简单的行为，却引发车主大面积投诉，这其中折射出车企对于经销商管控方面的漏洞。经销商在接到车主反馈的大量同类问题时，并未及时向企业进行反馈，体现出在问题处理过程中缺乏标准流程，同时，后期在处理问题时，手段单一，解决方式过于简单粗暴。这是目前国内车企，特别是自主品牌车企在售后服务过程中普遍存在的问题。

3、诚信问题不容忽视 售后服务环节亟待整改

诚信，一直是人们在消费过程中最为敏感的核心问题，在汽车行业中尤为如此。一家车企在经营中是否恪守诚信，是形成品牌忠诚度的基石，并最终影响或转化为消费者的购买行为。

然而，在2020年十大服务类投诉问题中，“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”这两类与企业／经销商诚信息息相关的问题依旧位居榜单前列。特别是“服务承诺不兑现”问题，投诉量同比大涨1．1倍，投诉占比较去年同期提高了1．7个百分点。从投诉国别来看，自主品牌依然是投诉主体，投诉量远高于其他各国别品牌，投诉占比高达76．9％。

从车主向车质网反馈的情况来看，在售后服务环节中，4S店或多或少存在一些问题处理不当的情况。如，承诺给车主的售后优惠政策、维修费用减免、免费车机升级、维修补偿等承诺无法兑现，以及赠送保养无法使用等问题多有发生，并不断以各种理由推脱和搪塞车主，从而导致车主对于企业品牌产生了不信任感。长此以往，损害的不仅仅是车主的利益，对于经销商乃至企业的诚信都将产生巨大影响，亟待企业整改。

4、阶段性服务问题增多 “系统升级问题”初现

近年来，随着汽车产品逐步向电子化转变，包括车机在内的各类内部系统也变得更加智能，通过远程OTA或软件升级便可实现车辆功能以及性能方面的优化。但正因如此，“系统升级问题”在近两年迎来爆发式增长。

2020年，“系统升级问题”投诉量突破千宗，首次入选年度十大服务类问题投诉排行榜，投诉量同比涨幅高达近2．4倍，投诉占比提高2．6个百分点。据车质网数据统计，目前“系统升级问题”具体表现大致分为两类。其一是车机系统，据部分车主向车质网反馈，车辆在4S店进行车机系统升级后，频繁出现卡顿、失灵，甚至黑屏死机的情况，严重影响了用车体验，这类问题的投诉占比最高。其二是ECM升级，有车主反馈称车辆在4S店进行发动机ECM升级后，产生了油耗增加、加速乏力等情况。

事实上，“系统升级问题”投诉的快速增长，和“与宣传不符”问题也存在一定关联。从车主投诉情况来看，大部分车主之所以车机系统升级后出现问题，是由于硬件存在问题，无法支持更高版本的系统，而造成这种情况的原因，与企业在宣传时出现的一些低级错误有关。

来源：车质网