专访长安汽车副总裁叶沛 五大诚信服务落实“客户为尊”理念

国内车市低迷，部分汽车品牌经销商经济效益下滑，个别经销商为了降低成本，服务缩水，甚至损害消费者的利益。在这种背景下，长安汽车认为，越是车市不好，越要提升诚信服务意识，这才是对消费者负责的正确态度。为此，长安汽车推出五大诚信服务承诺，贯彻落实“客户为尊”理念，推动服务升级。

就本次长安汽车诚信服务承诺发布的背景情况，如何提升长安汽车服务意识和服务水平等大众比较关注的问题，长安汽车副总裁、乘用车营销事业部总经理叶沛接受了【一锤定音】和【中国汽车趋势网】的专访。

一锤定音：长安汽车为什么在这个时候推出五大诚信服务承诺？长安汽车诚信服务承诺发布背后的战略考虑是什么？

叶沛：大家都知道，当前国内汽车市场正在从产品为王的“增量竞争”进入体系为王的“存量竞争”时代。在整体车市下行态势下，一些品牌的4S店为了降低成本，服务水平大幅下降。长安汽车作为自主品牌的领军企业，面对当前汽车销售服务存在的问题，有责任去推动改变。

长安汽车推出“诚信服务承诺”，目的是重新缔造行业服务标准，净化行业风气，引领行业走向良性竞争。此举也体现了长安汽车作为行业领军者的担当。

其次，五大诚信服务承诺的推出，是长安汽车从传统汽车制造企业向现代科技服务型企业战略转型的重要一环，也是长安汽车“第三次创新创业”的重要举措，将进一步提升长安汽车服务形象。

第三，五大诚信服务承诺是长安汽车以客户为尊、营销创新的又一具体举措。仅仅产品好，如果服务跟不上，是远远不够的。长安汽车要想取得可持续的长足发展，唯一的方式就是为客户带来可信赖的价值，巩固与客户之间的关系。随着CS85COUPE、CS75PLUS等重磅车型的上市，长安汽车正在迎来新一轮产品升级，随之跟进的必然是新一轮的服务升级。

一锤定音：以“客户为尊”是长安汽车一贯秉承的服务理念，过去几年，长安汽车在提升售后服务方面都做了哪些工作？

叶沛：长安汽车一直致力于打造让用户放心、舒心、省心、惊喜的售后服务，持续推动基础服务标准体系建设，实现服务标准化。截止目前为止，售后服务标准化建设已覆盖超过全国90％的服务中心，极大地促进了基础服务能力的改善提升。

在此基础上，长安汽车基于客户需要，以提高服务体验为目标，通过“管家服务”转变客户联接关系，实现了行业领先的“五对一”服务模式。即销售、服务、技术、客户关系、总经理五个岗位围绕一个客户，实现“服务追人”，随时解决客户问题。此次长安汽车诚信服务承诺的推出，将通过客户体验倒逼内部改善提升，全面提升现有服务水准。

一锤定音：请介绍一下长安汽车诚信服务五大承诺的具体内容，对长安汽车的服务水平将带来怎样的提升？

叶沛：第一个承诺是价格透明。终端价格混乱是汽车行业普遍存在的问题，也是消费者反应最强烈的。长安汽车推出的整车、上牌服务、备件、工时价格透明化，让消费者心中有数，购车无忧。

第二个承诺是时间标准。不守时也是行业内常见的弊端。比如交付时间不固定、合格证拖延等。长安汽车让服务标准规范化，让整车交付、合格证交付、保养、维修时间标准化，让消费者在合同约定时间享受应有的服务。

第三个承诺是品质保障。近年来，因为汽车质量问题发生的争端时有发生。长安汽车承诺对新车、备件、维保品质提供保障，从源头上杜绝质量问题，解除客户的困扰。

第四个承诺是快速响应。长安汽车承诺，必须在30分钟内回复客户问题，强化了以客户为尊的服务理念，另一方面展现了内部流程管理的高效。

第五个承诺是服务专业。针对服务缩水，长安汽车承诺为客户提供“专业极致的服务”，让消费者享热情接待、专业咨询、专业试驾。每个环节都按照专业标准，一丝不苟地执行。

诚信服务五大承诺的推出，进一步强化了长安汽车以客户为尊的决心，也体现了长安汽车及其渠道的执行能力。

一锤定音：长安CS75PLUS是2019年长安汽车最重要的一款重磅车型，上市一个半月订单超过3万辆，成为国内紧凑级SUV市场上又一爆款实力派车型。五大诚信服务承诺的推出，对于CS75PLUS的市场表现，能带来哪些帮助？

叶沛：长安CS75PLUS 代表了长安汽车最高造车水准，是一款满足用户未来需求的“明日座驾”，深受广大消费者的青睐。在仅有预售价格没有具体配置单的情况下，短短十天时间便收到了5，027辆的真实订单。9月5日上市后销量持续攀升，创出长安汽车新车上市订单记录。自长安CS75PLUS新车到店后，全国4S店的客流量激增35％，绝大部分消费者冲着CS75PLUS而来。

长安CS75PLUS的成功，说明越是车市低迷，越要沉下心来练好内功，提高服务水平。

长安汽车诚信服务五大承诺的推出，将进一步提升长安汽车的服务水平，为长安汽车品牌向上加油助力，这些都将助推长安CS75PLUS销量不断攀升，推动长安汽车整体销量回升。