创新充电服务体验，围绕用户痛点构建差异化的竞争能力

截止到2018年底我国新能源汽车保有量（乘用车和商用车）达到261万辆，近5年的年复合增长率近120%。相比于汽车数量的迅速增长，我国充电基础设施的建设依旧滞后，并成为目前产业发展的突出矛盾。充电基础设施中，私人充电桩普及率很低，短期内改善的机会有限，因此大多数电动汽车车主更依赖公共充电桩/站进行充电，但用户体验仍不够理想。在矛盾短期无法解决的情况下，车企如何通过业务模式、服务和功能上的创新来改善用户体验？本文对整车企业改善充电体验的主流方案做了全面的对标研究，并提出相关启示。

充电设施建设发展滞后，车多桩少的局面难以改善，用户面临显著的体验痛点

相对于电动汽车保有量的快速增长，我国的充电基础设施发展严重滞后，目前每个充电桩需服务平均3.4辆新能源汽车（见表1）。

对于私人充电桩，由于基础设施的限制，普及率仍然很低（约22%），短期内改善的机会有限。国家能源管理局曾设定到2017年底建成70万个私人充电点的目标，实际建成率只有40%左右。造成私人充电桩实际建成率远低于目标值的主要有两个原因：短期来看，缺少足够的私人专属停车空间可用于建设私人充电桩；从长远来看，现有住宅小区的电力容量有限，无法满足大规模充电桩的扩容需求。

公共充电桩市场仍处于“烧钱圈地”阶段，低盈利能力对相关充电服务企业的运营形成严重挑战。

· 充电桩/站布局不合理：在CBD、住宅小区等交通高峰地区设置的充电桩/站，可以达到较高的利用率，然而大部分充电桩的位置并不理想；

· 利用率低：公共充电桩障率约3%，同时用户对于公共充电桩的使用时间相对集中，不利于资源的高效利用，当前公共充电桩的利用率大概<15%。据估计，只有当利用率超过30%时，充电桩才能达到收支平衡。

在各类挑战下，基于目前的建设进度，在2020年前建成480万个充电桩、车桩1：1的政府建设目标很难实现（见表2）。

因此，大多数电动汽车车主尽管依赖公共充电桩进行充电，但其在“定位”、“寻找”、“充电”和“付费”的全流程上都存在显著痛点（见表3）。

为了帮助现有与潜在客户解决痛点，整车企业正积极尝试，但尚未形成可持续的充电服务模式与客服体验

我们从商业模式、服务提供和功能嵌入三个维度出发，对市场上主要竞争者提升用户体验的策略进行了分析（见表4）。

（一） 在商业模式上，整车企业越来越多地选择远离充电桩建设运营的轻资产模式：整车厂参与建设充电网络的典型方式包括大规模自建、选择性自建和轻资产三种（见表5）。在传统整车企业面临销量和利润挑战、新兴造车势力资金链愈加紧张的现实情况下，选择大规模自建公共充电网络的整车企业越来越少。然而，轻资产模式并不意味着完全远离或放弃对实体充电网络的掌握，如何充分利用第三方充电设施并实时获取外部充电桩数据信息，并基于此构建创新的功能服务，将成为整车厂需要思索的主要问题。

（二） 在创新服务模式方面，部分整车厂正在进行了一些初步尝试，但在实际过程中的服务体验尚不完善，并缺乏经济效益（见表6）。

目前来看，移动充电车服务和代客充电服务难以成为主流，应用前景更贴近与道路救援等特殊场景：

· 资金、人力投入高，缺乏规模效应：单程收费的货车服务费用大约在250-300元之间，而客户通常支付的服务费用不到200元。典型的充电车每天运行3个周期，每周期充电6辆车。随着充电车数量的增加，总成本成比例线性增加，难以实现规模效应。目前对于提供充电车服务的整车厂，该项服务的使用率仅为20-30%。

· 充电速度限制了这种服务模式的推广：充电车容量空间有限，内置的发电机只能达到快充功率的一半。

· 尽管很难成为充电服务的主要组成部分，可将充电车服务定位于缓解用户里程焦虑的营销手段：充电车具有更宽的服务范围，可以在不同的地理位置实现充电服务。充电车为车主提供了一个备用的应急解决方案，可减轻车主的里程焦虑。

换电模式更适用于车队用户，如网约车和出租车，但对于乘用车用户市场还存在许多挑战。

· 运营模式：电池包本身缺乏标准化设计，不同整车厂的换电设备仅适用于特定的车型，严重限制了规模效应的实现。

· 前期投入大，难以实现盈利：初期投资包括超过100万元/站的建设费用、电池组成本8万到10万元/个、场地租赁费用2-3万元/月、人力成本8千到9千元/人·月。一个标准的换电站需要10个左右的备用电池组。培训、研发和安全保障均需要投入大量资金。以目前开放给乘用车的换电站的实际使用率来看，实现盈利的机会渺茫。

· 在车队用户领域，例如出租车、公共汽车和网约车，前景可期：车队运营商使用同一车型的汽车，使得规模经济得以实现。例如，北汽集团在中国4个城市的116个换电站已完成800万次的出租车和网约车队的换电服务

无线充电和机械臂协助充电等技术仍处于概念阶段，得到一定程度的关注。全球范围内，众多零部件供应商、车企和科技公司都展开了新能源汽车无线充电的测试，在中国市场上，宝马针对拥有私人车库的高端消费者提供100台无线充电产品，一旦车辆已停在感应充电站上方的正确位置，即开始充电。同时，以星星充电为代表的企业正在研发机械臂充电技术，基于视觉识别系统，机器人手臂可以自动识别并插入停放的车辆开始充电过程、与自动停车、语音控制系统结合，实现全自动充电。