造车新势力的“线下服务烦恼”

电车资源讯：

造车新势力正在为如何搭建售后服务网络而苦恼。

蔚车CEO戴其其表示,售后体系的搭建,是一个全新的东西,非常的碎片化,而且用户对新车售后服务的期望值会比较高,因为新车是个标准品,你需要考虑售后服务涉及的配件供应商是不是标准,服务标准化的执行和技术能力的培训是不是健全。因此,售后涉及的体系会更加的庞大,实际上并不那么简单,而且要做成一个标准化服务的汽车连锁网络,很多主机厂砸了很多钱去做这件事,这不是一般的创业公司能够依靠几个月或一两年能搞出来的。

蔚来汽车:通过直销模式进行销售,通过招募合作伙伴承接蔚来的各项电池及服务支持。电池管理包括换电站建设运营、充电桩运营、售电、电池运营及储能。在售后服务方面,还希望将维修、整车仓库、交付中心等环节交托给服务伙伴。

电咖汽车:通过合作经销商完成销售,目前已知的合作伙伴包含永达汽车、骏宝汽车等区域经销商集团。售后方面除了区域经销商集团外,电咖还与途虎养车达成战略合作,按照协议,设施条件完善的途虎工场店将被作为电咖首批全功能售后服务站进行试点,服务范围囊括新能源三电维修、钣喷、索赔、充电等业务,而其余途虎门店也将为电咖用户提供包括洗车、养护、装饰、快保及其他维保服务。

威马汽车:通过威马智行合伙人计划招募线下合作伙伴,目前在全国威马已经在十五个城市完成了线下服务网点,合作的本地经销商集团包括天津市四联汽车贸易有限公司,河南新未来投资有限公司等。

虽然各家造车新势力已经陆续提出了解决方案,但新势力主要制造新能源汽车,在售后体系的挑战远高于传统燃油车。目前新能源汽车售后服务网点主要采用两种方式:

一是与传统燃油车售后并网,即网点同时销售和维修燃油车辆和新能源汽车,通过改造原有的传统网点,减少投资成本。但有一个非常尴尬的问题是,电动汽车维修需要专门工位,不但需要独立的配件供应链,对技师技能也有新的要求。

二是独立设立新能源销售服务网点。但相比于燃油车维修,新能源售后业务种类相对较少,纯电汽车不需要机油保养,三滤只剩下一滤。如果没有新的衍生收益,新建服务网点的投资风险可想而知。

一位新能源维修领域的高级总监透露,目前中国的新能源汽车更新换代速度很快,零部件通用性并不好。不同于传统燃油车已经形成的“家族式”设计和开发,新能源汽车的零部件只有很少部分能通用,这直接加大了配件库存压力。

“大多新能源汽车的销售主要由补贴和优惠政策刺激,加上售后利润更薄,独立建设网点其实更多的是对未来布局。但是中国新能源汽车的售后红利爆发,谁也不知道要多久。”国内已经有一些公司开始专注布局新能源售后及服务领域,但是上述负责人对此并不看好。

不仅如此,在车辆维修工作上,新能源汽车也比传统燃油汽车更加复杂,作为独立的新能源维修企业,如果没有主机厂和电池供应商的技术支持,很难从事新能源售后维修工作。电池维修技能的还不具普及性。

国内知名动力电池供应商宁德时代的一位负责人表示,一般4S店会配备专业的服务人员,但是不管是商用车还是乘用车,动力电池的维修都需要联系电池供应商处理,电池维修的门槛非常高。

换句话说,如果一辆电动汽车出现了动力问题,车主首先要将电动车送到4S店(汽车经销商),4S店再去联系主机厂和电池供应商解决问题。服务流程复杂,车主体验极差。

截至2018年9月,新能源汽车保有量达221万辆,其中纯电动汽车178万辆,占新能源汽车总量的80.53%。新能源汽车的增长速度正在高速上升,同时,大部分新能源汽车和服务网点主要集中在全国一二线城市,远在三四五线城市,可以利用的新能源服务网点更少。

一场从制造到服务的变革正在急速上演。不仅是售后服务为造车新势力提出了新挑战,交付网络的搭建也是他们挑战传统汽车品牌的关键。

特斯拉在今年第三季度预告中明确提到:“车辆交付和物流是我们在第三季度面临的主要挑战,最显着的改进之一是拓展了直接交付,我们能在客户想要的地方交付汽车。从成本和客户满意度的角度来看,将车辆运送到客户家中或办公室门口的体验非常好。”

原有的汽车交付方式已经不能满足特斯拉,它们试图改变汽车的交付和体验。在中国,以蔚来、威马为代表的造车新势力也开始对线下服务体系提出新的要求。

在国外,消费者在任何一个国家,都很难看到像中国一样奢侈和豪华的4S店。在豪华的装潢背后,4S店把新车、二手车销售、服务中心和后端运营结合在一起,将土地和装潢成本平摊到日常经营当中。中国的造车新势力希望通过区别于传统4S体系的方式,拆解并重组汽车交易与服务的每个环节,提高消费者购车及用车体验。

例如,蔚来、威马等造车新势力正在通过自营或加盟的方式开设线下体验服务中心。这种体验服务中心的主要作用是车辆展示和交付,集中开设在北上广深等一二线城市高流量的商圈商场,而在城市郊外这种低密度区域建设后端运营的基础设施,控制不必要的昂贵房产租赁来减少管理费用。造车新势力通过体验服务中心分割交车、销售和服务环节,利用现有的渠道资源,实现交车规模化。

上门服务也是造车新势力完成体验的一项重要产品。例如,爱驰汽车和上门服务提供商携车网达成合作,通过上门的方式来完成检测、取送车、保养、崩电、换胎等服务。据业内人士透露,上门服务的投资成本仅在10万元左右,主要用于车主的应急保障,完善用车体验。

曾经一度陷入困局的上门服务,似乎有了新的转机。

造车新势力还在积极与汽车新零售公司达成合作。例如,电咖汽车与大搜车达成了战略合作。根据双方协议,双方将在汽车新零售、金融产品及服务、SaaS系统解决方案、整合营销等方面展开合作。

造车新势力和新渠道的合作甚至已经上升到资本层面。2017年6月,神州优车主导了小鹏汽车的A轮投资,小鹏汽车创始人兼总裁夏珩称,融资为小鹏汽车提供了资金支持,也将为小鹏汽车的销售和创新消费方式提供支持。

据了解,神州优车目前主要有三大业务,包括旗下出行(神州租车和神州专车)、电商(神州买买车)和金融(神州闪贷)板块,未来神州优车将大规模采购小鹏汽车,并在销售和售后体系搭建、大数据挖掘以及联合营销等方面为其提供支持。

对于未来的汽车线下渠道的变化,各方都在观望。大搜车COO李志远认为,未来电动车时代可能会以社区化形态存在,从销售到服务在社区店内完成,这是二手车渠道的机会。但也不代表原有的4S体系会被取代,二者可能互相补充,最终形态还需要各方继续探索。

一位汽车经销商集团的高层也认为以造车新势力为代表的新能源渠道会有所改变,“但是完全互联网化也不现实。汽车经销商本质上还是零售业+服务业的结合体。但是未来会变成什么样子,大家都在讨论,真的不好说。”

但这是一个机会。