不可忽视的新能源汽车售后服务

近日，有特斯拉车主抱怨特斯拉售后瘫痪，充电桩1年坏2次，修1次花4月。据了解，今年以来特斯拉售后服务一直处于瘫痪状态，充电桩长期充不进电，无人维修。同时，高速部分国标充电桩无法充电，造成车主出远门不便。

这让人不得不注意到，与传统汽车一样，新能源车也需要一系列的售后服务。

毋庸置疑，新能源汽车在国家政策的扶持下犹如雨后春笋般，快速发展。数据显示，截至2018年6月底，新能源汽车保有量达199万辆，全国将全面启用新能源汽车专用号牌。未来，新能源汽车行业会持续快速发展，全国新能源汽车保有量会随之不断上升。

但是也要看到，在新能源汽车行业欣欣向荣之际，开始慢慢的暴露出了各类问题，消费者在实际消费和体验新能源汽车产品过程会遇到更多的新问题，例如产品质量参差不齐、售后服务问题频频被投诉等等。

2018年是第一批新能源汽车动力电池正式步入衰退淘汰阶段的年份，可以看到，今年除了是新能源车增长动力从限购和补贴政策推动转向市场拉动的转型年，同样也会是新能源汽车维权的一个增长年。

新能源汽车售后服务现状

据汽车投诉网的数据显示，2017年，有关新能源汽车的投诉共有40宗，有关新能源汽车的投诉的处理率只有70％。其中，在厂商分类投诉中，自主品牌占了绝大部分的投诉。

由于相关技术发展还不够成熟、售后网点也不够多未形成售后供应链，加上技术人才的缺乏，售后服务体系还存在许多亟待解决的问题。

技术不成熟，售后处理周期长

新能源汽车是新兴产业，尽管近几年在国家政策的鼓励下迅猛发展，但不可否认的是，目前在技术方面还有许多待提高的地方。用户在使用新能源汽车的过程中不可避免地会出现或多或少的问题，就拿动力电池来说，动力电池作为新能源汽车的“心脏”，其使用寿命、续航里程等都是用户最关心的问题，而电池一旦出现问题，就需要进行维修或更换。

一位电池业内技术人士透露，当前新能源汽车售后问题中80％因电池引发，但当前新能源汽车企业都在追求整车销售量，替换电池在售后市场的供应相应捉襟见肘，这导致有部分质保期内的车辆，更换一颗电池等待的时间要长达数周，甚至数月。

而今年6月份正式实施的新能源汽车补贴新政对各类新能源汽车的续航里程以及电池能量要求有了更高的提升，可以看到，新政向高续航里程倾斜，这给企业带来了前所未有的挑战。在补贴新政实施前，低续航里程的新能源汽车电池尚且出现如此多的问题，假若在没有巩固技术的基础下，高续航里程也只是会让消费者饱受电池之苦。

售后网点不多未形成售后供应链

相比传统汽车已经形成了较为完善的售后服务体系，新能源汽车领域的售后服务体系大部分沿用传统汽车的原有体系，或是还处在初步发展阶段。从消费者将问题反映到销售服务店，店家送去原车厂里进行维修，再到厂家反馈给消费者，这一系列的过程少则几天半月，多则长达数月。另一方面，各车厂设立的可供解决售后问题的4S店或服务站数量与将近200万辆的新能源车相比远远不足。

由于新能源汽车售后供应链体系不完善，建立适应新能源汽车的服务管理体系需要时间，消费者在使用新能源汽车时遇到的问题很少能够得到及时的妥善处理。

技术人才缺乏

和技术有待提高一样，新能源汽车行业面临的问题还有人才的缺失，培养具备新能源汽车维修能力的技师需要时间。但随着新能源汽车的快速发展，新能源汽车已经成为不少人出行代步的不二之选，当下留给企业的时间不多了，新能源汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要，以至于想要及时解决消费者后顾之忧的厂家也会心有余而力不足。

国家规范新能源汽车售后服务体系

在售后服务体系中，动力电池的回收也是消费者最为关注的问题之一，而大部分整车企业只对存在于保修期内的电池部件进行回收，这意味着，一旦新能源汽车动力电池超出质保范围，厂家则不予回收。

7月25日，工信部等七部门发布了《关于做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》，通知从加强组织领导、注重区域协作、统筹推进回收利用体系建设、积极探索创新商业模式、统筹产业布局和规模、强化科技支撑、抓好项目建设、加大政策支持、加强过程管理、做好宣传解读几个方面做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作。国家拟进一步推动在全国范围内构建完善、高效、规范的动力蓄电池回收利用体系。可见，建立健全的售后服务体系刻不容缓。

小结

我国新能源汽车作为新事物出现在市场，产业发展已经处于成长期，在这个发展的过程中，新能源企业亟待提升的方面还很多，在产品及售后服务等都还不可避免存在各种问题。而新能源汽车售后服务市场，是不可忽视的部分，恰恰被众多车厂有意或无意的冷落，新能源汽车售后服务体系的建设速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要，影响了消费者的使用体验和购买意愿，也影响了车企的品牌形象。

各车企在专注技术等方面提升的同时，不要只是盲目地发展生产却忽略了售后服务，更应注意售后服务体系的打造。只有实实在在地解决消费者在使用过程中遇到的问题，共同建立新能源售后服务体系，解决目前棘手的新能源售后问题，才能使消费者的权益得到维护，改善消费者的用户体验，才能促进我国新能源产业的健康积极发展。

（作者：赖淑娜）