莫因售后“耽误”新能源汽车的健康可持续发展

传统汽车经过数十上百年发展，早已构建了一个成熟的产业生态链，新能源汽车开始较大规模进入大众视野不过几年光景，所以产品上的缺陷依旧很多，售后相当鸡肋。汽车投诉平台数据显示，2017年十大汽车投诉关键字中，新能源汽车“光荣”上榜，在采集的样本中，2017年新能源汽车的投诉共有40宗，投诉的处理率较2016年下跌到70％，厂家对于新能源汽车售后的态度可见一斑，还没有高度重视起来。

事实上，新能源汽车本身的性能和售后短板依旧很多。特别是新能源物流车，时至今日，运营商也好，终端用户也罢，大都怀抱着“第一个吃螃蟹的人”心态，选择新能源车，承受着这份好奇心和勇敢尝试带来的得与失。目前，新能源物流车成本高、性能不够稳定、充电不够便利，所以运营和售后的问题颇多。

一是，故障率偏高，问题点多。虽然2016－2017年间，随着新能源物流车的技术不断改进，性能已大幅提升，但通过运营暴露的问题也非常多。据了解，新能源物流车的问题主要表现为电池技术还需提高，如电池衰减快，电动物流车在载货较多的情况下，掉电快，抛锚、转向失灵、刹车失灵、动力不足、趴窝等时有发生。有些问题说大不大，但像刹车失灵却也可能对车主造成不可挽回的致命伤害。

二是，配件供应不足。从售后来看，新能源汽车的供应链还不够完整，车辆出现小的故障运营商还可以修修补补，而一旦涉及到要更换部件的问题，就会出现原配套厂服务滞后、市面上缺少匹配产品等，有运营商直言，其运营的车辆，差速器的维修率居然排到前三，而大三电、车载充电机、真空泵、差速器等配件经常断货，这不仅迫使他们扮演起了修理厂的角色，甚至自己搞研发，做部件。

三是，维修时间周期长，服务水平有待提升。小故障运营商可以解决，但运营商不是生产企业，与车企和零部件企业比，专业程度有限，专业技术人才也有限，所以一旦出现较大故障，运营商先找出问题，然后反馈给相应的企业，由企业派技术人员评估是否需要发回原厂进行检测、更换部件。整个过程十分漫长，用户的经济损失很难估量，运营商的经济和形象损失也都不小。

新能源汽车售后相当不成熟，这是不争的事实。随着新能源汽车保有量与日俱增，迫切需要完善的售后服务体系来保障更多消费者的合法权益，促进市场健康发展；并且，我国很快将迎来一批报废新能源车辆，无论电池还是整车，都将很快进入回收高峰期，所以从维修、保养、二手车流通等方方面面，建立新能源汽车独有的售后体系非常重要。

不过，从以上归纳的问题点来看，大多问题其实发生在研发生产端，是行业面临的共性问题，对乘用车、客车和物流车都适用。所以推动新能源汽车的健康可持续发展，行业不能本末倒置，寄希望于售后的“亡羊补牢”。在完善售后服务体系的同时，更要在产品研发、标准化体系、测试评价流程、验证手段、生产过程一致性检验方法和设备等方面加大投入，提高产品的稳定、一致性，以减少因技术、标准、设备等落后埋下的隐患。

作者：九厘